1. Клиенториентированность в продаже.

• Этапы профессионального развития продавца (от «непродавца» до мастера).
• Установки успешного продавца, их влияние на взаимодействие с покупателем. Развитие энтузиазма как важного фактора успеха.
• Долгосрочные отношения с клиентом: возможности, выгоды, варианты.

2. Специфика телефонного общения с клиентом

• Установки опытного профессионала. Самонастрой. Подготовка к разговору. Определение цели разговора: задача-минимум и задача-максимум.
• Управление собственными интонациями, темпом, тембром речи как возможность вести разговор «на языке клиента»
• Типы секретарей и способы продуктивного взаимодействия с секретарем.
• «Яркое начало»: что и как говорить. Примеры «привлекающих» фраз.
• Умение задавать вопросы как основа управления телефонным диалогом и вовлечения клиента.

3. Этапы процесса продажи

• Знакомство с технологией цикла продаж, этапы, переходы, закономерности.
• Специфика установления и поддержания телефонного контакта
• Выход на лицо, принимающее решение
• Техники определения потребностей клиентов. Сигналы от клиента как маркеры потребностей
• Психотехнологии в презентации. Приемы и практика убеждающей аргументации с опорой на потребности клиентов. Техники «язык пользы» и «опора на ключевые слова клиента» в аргументации
• Типы возражений. Возражение как сигнал о скрытой потребности. Приемы обработки возражений.
• Основные правила «телефонных торгов»
• Специфика переговоров о цене с новыми клиентами
• Переговоры о цене с постоянными клиентами
• Работа со скидками и уступками
• Технологии завершения сделки
• Видение общей последовательности действий в продаже. Возможность адаптации действий в зависимости от изменений ситуации.
• Ситуационное управление процессом продажи.

4. Личные продажи и консультирование по продукту

• Консультирование клиентов - как форма продвижения вашего продукта: основные правила.
• Телефонное консультирование новых клиентов: способы представления и донесения преимуществ компании и продукта
• Элементы убедительной речи: как и что сказать, чтобы клиент обратил внимание именно на вас и запомнил именно вашу компанию?
• Телефонной консультирование постоянных клиентов: методы, направления и специфика
• Способы привлечения и удержания внимания клиента ("флаги" внимания, средства закрепления и резюмирования сказанного).
• Алгоритм мотивирующей беседы в процессе консультирования.
• Виды доказательств. Условия действенной аргументации. Факторы убедительности сообщения.
• Техника общения с недовольным клиентом. Как избежать обычных ошибок.
• Регуляция собственного эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.