Успешная работа с потребительской лояльностью - это когда Ваши клиенты выражают стойкую приверженность к Вашей торговой марке, и приобретают привычку покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, и становятся невосприимчивыми к цене товара, а также полностью отвергают альтернативу.

Целью программы является показать участникам семинара важность удержания клиентов компании, научить современным подходам к формированию и поддержанию клиентской лояльности и грамотному управлению процессом взаимодействия с клиентами компании.

• Понятие потребительской лояльности: виды лояльности; факторы, влияющие на лояльность клиентов; измерение лояльности клиентов
• Лояльность и удовлетворение клиента с маркетинговой точки зрения: можно ли сделать лояльными всех клиентов; какие маркетинговые акции формируют лояльность и удовлетворенность клиента; эффективное сегментирование и позиционирование
• Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по привлечению и удержанию клиентов: программы лояльности и почему они не работают; расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения
• Управление процессом взаимодействия с клиентом: почему клиенты уходят, цикл потери клиентов; анализ взаимодействия клиента с компанией; стандартизация процессов взаимодействия компании с клиентом; организация работы с жалобами и рекламациями
• Роль торгового персонала в удержании клиентов: личность сотрудника, ориентированного на клиента; требования к персоналу, отвечающему за работу с клиентами; мотивация к поведению, отвечающему требованиям клиентов

В программе рассматривается много примеров из российской и зарубежной практики, кейсов. Участники обсуждают и получают решение своих задач.