Целью программы является задача: показать участникам важность качественного обслуживания клиентов, дать стандарты обслуживания, разобрать все этапы взаимодействия с клиентом, в том числе в сложных и нестандартных ситуациях.

Программа курса:

1. Понятие клиенто – ориентированности
   • Корпоративный имидж и репутация, как части корпоративной культуры компании
   • Составляющие корпоративного имиджа компании
   • Три кита, на которых держится успех компаний и принцип конгруэнтности
   • Как формируется имидж. Цель – Послание – Адрес
   • Каковы цели имиджа компании
   • Сотрудник, как «витрина» компании
   • Ошибки сотрудников, которые рушат имидж компании и сколько они стоят компании
   • Клиенто – ориентированность, как ценность компании
   • Понятие клиенто – ориентированности
   • Ожидания и мотивация потребителя
2. Общепринятые нормы культуры в деловом мире
   • Деловой этикет, его основные принципы
   • Этические нормы и принципы деятельности компаний. Западный и российский опыт
   • Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
3. Культура обслуживания, ориентированная на клиента
   • Почему первое впечатление нельзя произвести дважды или немного про основы общения
   • Все начинается с улыбки или позитивный настрой творит чудеса
   • Я вас вижу и почему нам важно внимание
   • Правила размещения в пространстве и чего надо избегать
   • Текст и послание. Принцип конгруэнтности.
   • Слушать, не значит слышать. Тест "Умеете ли вы слышать?"
   • Коммуникативные барьеры или что нам мешает услышать друг другу
   • Основные правила беседы
4. Бесконфликтное общение – основа клиенто - ориентированности
   • Типы клиентов и отличительные черты
   • Принципы работы с различными типами клиентов
   • Алгоритм работы с конфликтным клиентом
   • Почему клиенты с нами конфликтуют
   • Что такое «провокаторы» конфликтов и что можно с ними делать
   • Принцип бесконфликтного общения
   • Технологии управления конфликтами
   • Техника бесконфликтной обратной связи
   • Стрессор и стресс по Г. Селье. Экспресс - методы управления стрессом

Семинар построен на отработке навыков эффективного обслуживания клиентов, включает в себя мозговые штурмы, деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, групповые дискуссии участников группы.