• психология конфликта
• причины, следствия конфликта
• конфликт с точки зрения поведенческих ролей
• классификация конфликтов по целям
• признаки конфликта
• необходимые условия зарождения конфликта
• динамика конфликта
• стратегии поведения в конфликтной ситуации
• разработка норм бесконфликтного поведения сотрудника компании
• алгоритм поведения сотрудника компании в конфликтной ситуации
• задачи каждого шага алгоритма управления конфликтом
• техники управления конфликтом применимые в рамках алгоритма управления конфликтом
• условия успешного управления конфликтом
• методы саморегуляции
• методы работы с жалобами и претензиями клиентов
• работа с ролями
• разработка индивидуального плана закрепления полученных знаний и навыков на практике

Методы обучения:

• активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений конструктивного поведения в конфликтных ситуациях
• индивидуальный подход, ролевые и ситуативные игры
• групповые и индивидуальные упражнения
• совместный анализ опыта участников тренинга
• использование аудио и видео аппаратуры
• краткие теоретические и методические материалы выдаются на руки участникам

В результате обучения участники смогут:

1. Диагностировать ситуацию потенциального конфликта с клиентом
2. Предотвращать конфликты с клиентом.
3. Целенаправленно и эффективно управлять своим поведением в ситуации конфликта.
4. Управлять поведением оппонента в ситуации конфликта.
5. Эффективно работать с жалобами и претензиями клиентов.

В результате обучения сотрудников руководитель:

1. Сможет оценивать поведение сотрудников в соответствии с четкими критериями.
2. Обоснованно, на основании четких критериев, применять по отношению к сотрудникам санкции наказания и поощрения.

Контроль эффективности обучения проводится следующими методами:

1. Составление участниками тренинга индивидуального плана закрепления полученных знаний.
2. Реализация участниками тренинга индивидуального плана закрепления полученных знаний.
3. Отчет участников тренинга по индивидуальному плану закрепления полученных знаний.
4. Интервью с руководителем сотрудников прошедших обучение.
5. Анализ оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.