От профессионального уровня администратора во многом зависит престиж салона.

Важным фактором успеха в его работе и работе всех сотрудников салона является умение соответствующим образом вести себя с людьми и производить впечатление, повышающее репутацию фирмы.

Администратор обязан заботиться об удобстве посетителя. В салоне должна быть атмосфера полная доверия и комфорта в тоже время.

В мире конкурентного бизнеса, незначительные на первый взгляд тонкости и вежливое поведение, т.е. микродетали, могут определить разницу между простым существованием и конкурентоспособным уровнем.

Поведение всех сотрудников салона, направленное на желание быть приятным и полезным людям, создает образ индивидуальной респектабельности и престижа, который считается подлинным сокровищем мира бизнеса.

I. Профессиональные и личные качества администратора

• Что необходимо и недопустимо для профессионала.
• Эстетические требования к оформлению рабочего места администратора.
• Стол, зона для посетителей.
• Роль промышленного дизайна.
• Предметы, необходимые для успешной работы.
• Соблюдение традиций, норм, правил поведения, создающих положительную репутацию фирмы.
• Конфиденциальность.

II. Искусство общения. Техника межличностных отношений.

• Основные факторы, влияющие на процесс коммуникаций.
• Что способствует или мешает процессу взаимопонимания?
• Технология эффективного установления контакта.
• Эффекты восприятия.
• Влияние эмоций.
• Как создать выгодное первое впечатление.
• Основные приемы обаяния.
• Элегантность поз и манер.
• Многозначность невербальных знаков.
• Где и когда допустимы некоторые этикетно-значимые жесты.
• Рукопожатие, поцелуй руки.
• Межличностное пространство.
• Особенности общения с посетителями из других стран.

III. Культура речи.

• Голос человека и его возможности.
• Основная характеристика "хорошего" и "плохого" голоса.
• Умение слушать – важнейший инструмент общения.
• Техники слушания.
• Типы вопросов.
• Интонация, паузы, логическое ударение.
• Требования к правильной речи.
• Основные формы речевого общения: диалог и монолог.
• Как поддержать разговор с клиентом.
• Беседа официальная и неофициальная.
• Основные этикетные формы устной речи бытового и делового общения.
• Темы светской беседы.
• Запретные темы.
• Искусство комплимента.
• Умение говорить и принимать комплименты.

• Каждый сотрудник - лицо фирмы.
• Основные принципы этикета.
• Виды вежливости: учтивость, корректность, деликатность, тактичность, скромность, пунктуальность.
• Этикет служебных взаимоотношений.
• Субординация.
• Взаимодействия с руководителем фирмы.
• Сотрудники, клиенты, посетители, партнеры.
• Особенности общения "мужчина – женщина".
• Неформальные взаимоотношения.
• Правила встречи, приветствия, представления, знакомства.
• Визитная карточка.
• Обращение.
• Прощание. Как прощаться с клиентом, чтобы его отношение к вашей фирме стало еще лучше.
• Подарки, цветы, сувениры.

• «Ваша одежда должна говорить о Вас прежде, чем заговорите Вы».
• Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.
• Имиджевые аспекты и этикетные требования.
• Законы восприятия.
• Как относиться к своему имиджу профессионально.
• Основные стили одежды, их особенности и применение.
• Основные ошибки в оформлении внешности.
• Ухоженность и аккуратность.
• Требования к одежде и внешнему виду делового человека.
  
• Dresscode.
  
• Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования.
• Деловая одежда для мужчин: фасон, расцветка, костюм, рубашка, галстук.
• Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары (часы, авторучки, очки, блокноты, запонки, заколки, зонты, сумки, украшения).
• Что приемлемо и что запрещено для деловых мужчин и женщин.
• Прическа, парфюмерия, косметика (мужская и женская).

• Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу фирмы.
• Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж салона.
• Особенности телефонного общения.
• Преимущества и недостатки телефонного общения.
• Основные требования этикета к ведению телефонного разговора.
• Метод "телефонной улыбки".
• Формирование позитивного отношения к абоненту.
• Как поддерживать обратную связь при выслушивании.
• Звонки входящие и исходящие.
• Регистрация звонков.
• "Фильтрация" звонков.
• Проблемные разговоры по телефону.
• Фразы, которых необходимо избегать.
• Как деликатно сказать "нет".
• Ситуации: телефон – телефон; телефон – посетитель.
• Автоответчик.
• Мобильная связь.

• Основные правила гостеприимства.
• Роль первой фразы.
• Создание комфорта и атмосферы доверия.
• Выявление основных намерений и требований клиента без давления и навязчивости.
• Арсенал "этикетных средств" в общении с клиентом.
• Как создать у клиента ощущение его значимости его визита.
• Как успокоить клиента, если он вынужден ждать
• Регулирование потоков посетителей.
• Посетители с детьми.
• Правила подачи кофе, чая, прохладительных и других напитков.
• О курении.
• Правила этикета при общении с инвалидами.
• Особенности общения с клиентами страдающими дефектами речи, слуха, имеющими физические недостатки.
• Обслуживание на дому, основные правила общения.

VIII. Форс-мажорные ситуации.

• Умение принять "удар", сохраняя собственное достоинство и репутацию фирмы.
• Конфликтные ситуации.
• Особенности поведения конфликтных людей.
• Виды конфликтов, причины их возникновения.
• Возражения и претензии.
• Правила бесконфликтного общения.
• Тактика поведения.
• Методы повышения стрессоустойчивости.
• В процессе семинара-тренинга проводятся деловые игры и упражнения по закреплению изученного материала.