Главная / Корпоративное обучение / Туризм. Гостиницы. Рестораны / Сервис класса люкс для индустрии гостеприимства
Программа корпоративного обучения
Сервис класса люкс для индустрии гостеприимства
№2104
Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!
Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU
-
Продолжительность
2 дня -
Топ
19
-
-
Скидка: 5%
О программе
- Обзор
-
Очень часто мнение клиента об отеле складывается по тому как его обслужили, насколько вежлив и приветлив персонал гостинцы, готов ли пойти на встречу и так далее. От персонала отеля во многом зависит насколько клиенты будут лояльны к отелю.
Целью нашего курса является показать важность клиентского сервиса, как основное конкурентное преимущество отеля ; научить созданию позитивного контакта с клиентом, ориентироваться в типах клиентов и формированию навыка обслуживания клиентов в зависимости от психотипа; научить правильно вести себя в сложных ситуациях и общению с проблемными клиентами. - Целевая аудитория семинара
- Персонал отеля, в обязанности которого входит обслуживание гостей
- Подробная программа
-
- Сервис класса люкс как конкурентное преимущество отеля: что ожидает клиент от сервиса отеля ; как удовлетворить его потребности; как сделать так , что бы клиенты возвращались; результаты плохого сервиса
- Стандарты отличного сервиса: что такое стандарты и зачем они нужны; описание и отработка стандартов; внешний вид персонала; правила телефонного этикета
- Правила взаимодействия сотрудников отеля с гостями: формирование позитивного первого впечатления; правила приветствия, представления и прощания; язык вашего тела как элемент общения с гостями; правила взаимоотношения с учетом территориальных зон; учет полоролевых особенностей при коммуникации с гостями; правила беседы с гостями; правила комплиментов
- Типология гостей и психология половых различий: типология гостей и особенности работы с каждым типом; быстрое определение психологического типа гостя; диагностика собственного типа и использование своих сильных сторон при общении; техника работы с агрессивным гостем; техника работы с неуверенным гостем; техника работы с группой гостей; особенности мужской и женской психологии; архетипы и способы взаимодействия в зависимости от архетипа; особенности работы с парами
- Особенности работы с VIP гостями: кто такой VIP гость, ожидания и специфические потребности VIP гостя; потребности клиента: в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании; технологии продаж VIP гостям
- Создание в контакте с гостями обстановки точного понимания их потребности: создание в общении одобрительной установки; как правильно и в каких ситуациях задавать вопросы гостям; умение слушать гостя;
понимание скрытых и открытых мотивов гостя и способы их удовлетворения в зоне возможностей отеля - Особенности работы с проблемными гостями: типичные проблемные ситуации общения с гостями; способы реагирования на критические замечания гостей; правила работы с возражениями гостей; как воспринимать критику; как конструктивно извиниться перед гостем; как развеять негативные чувства гостя; фразы снижающие эмоциональное напряжение; общий алгоритм работы с жалобами; лояльность, умение защищать интересы отеля
- Особенности коммуникации с представителями разных культур: почему важно понимать межкультурные различия; чем могут отличаться представители разных культур; основные особенности американцев, европейцев, представителей арабских и азиатских стран
Личные навыки и самомотивация: личная организованность; позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса; социальный интеллект; способы восстановления и релаксации после стрессовых ситуаций.
Отзывы участников
Заказать программу
