Программа корпоративного обучения
Сервис и обслуживание клиентов по телефону
Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!
Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU
-
Продолжительность
2 дня -
Топ
6
-
-
Скидка: 7%
О программе
-
-
Поделиться с друзьями
- Обзор
-
При общении с клиентом по телефону слова и характеристики голоса приобретают наиважнейшее значение. Этикет и особые речевые техники, способствующие доверию и расположению клиента оттачиваются на этом тренинге.
Словом можно убить, словом можно спасти,
Словом можно полки за собой повести.
В. Шефнер
Как говорил еще В.И. Ленин: «Верные слова стоят сотни полков». При общении по телефону с Клиентом «верные слова» стоят прибыли компании.
Помимо знакомства с правилами телефонного этикета, участники освоят законы построения речевых форм, тонкости ведения телефонных переговоров. Отработают в упражнениях ситуации с проблемными и конфликтными клиентами. Тренинг в увлекательной форме научит участников получать позитивный результат от каждого звонка. Рассматриваются и анализируются реально возникающие ситуации, в том числе и ситуации участников.
Участники тренинга узнают особые практические техники, которые смогут сразу применить на практике.
Тренинг для персонала компаний, непосредственно общающегося с клиентами по телефону, сотрудников, занимающихся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call- Центров , менеджеры).
Цель тренинга: освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров.
В результате тренинга участники смогут:
- профессионально вести диалог по телефону
- управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании
- быстро ориентироваться в запросе клиента
- эффективно работать с проблемными и конфликтными клиентами
- Целевая аудитория семинара
- Тренинг для всех, чье орудие труда - телефон.
- Подробная программа
-
Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании
- Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
- Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне
- Алгоритм приема поступившего звонка
- Алгоритм постановки звонка на ожидание
- Переключение клиента на специалиста компании
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
- Алгоритм завершение звонка
- Алгоритм действия при исходящем звонке
- Что дает нам имя клиента?
- Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
- Влияние речевых ошибок на ход разговора
- Понятийный барьер и как его преодолеть
- Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
- Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
- Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
- Дикция (артикуляционная гимнастика)
- Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
- Приемы, направленные на достижение расположения собеседника
- Методы постановки вопросов
- Управлению разговором с помощью вопросов
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
- Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
- Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)
- Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
- Как справиться с собственным гневом
- Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами
80% - практика / 20% - практичная теория
Регистрация
Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.
Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.
Отзывы участников
пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
Заказать программу
Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.