Программа корпоративного обучения

Сервис и обслуживание клиентов по телефону

№2319

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор

При общении с клиентом по телефону слова и характеристики голоса приобретают наиважнейшее значение. Этикет и особые речевые техники, способствующие доверию и расположению клиента оттачиваются на этом тренинге.

Словом можно убить, словом можно спасти,
Словом можно полки за собой повести.
В. Шефнер

Как говорил еще В.И. Ленин: «Верные слова стоят сотни полков». При общении по телефону с Клиентом «верные слова» стоят прибыли компании.

Помимо знакомства с правилами телефонного этикета, участники освоят законы построения речевых форм,  тонкости ведения телефонных переговоров. Отработают в упражнениях ситуации с проблемными и конфликтными клиентами. Тренинг в увлекательной форме научит участников  получать позитивный результат от каждого звонка. Рассматриваются и анализируются реально возникающие ситуации, в том числе и ситуации участников.

Участники тренинга узнают  особые практические техники, которые смогут сразу применить на практике.

Тренинг для персонала компаний, непосредственно общающегося с клиентами по телефону, сотрудников, занимающихся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call- Центров , менеджеры).

Цель тренинга: освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров.

В результате тренинга участники смогут:

  • профессионально вести диалог по телефону
  •  управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании
  • быстро ориентироваться в запросе клиента
  • эффективно работать с проблемными и конфликтными клиентами
Целевая аудитория семинара
Тренинг для всех, чье орудие труда - телефон.
Подробная программа
Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании
  • Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне
Модуль 2. Телефонный этикет
  • Алгоритм приема поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание
  • Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
  • Что дает нам имя клиента?
Модуль 3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора
  • Понятийный барьер и как его преодолеть
Модуль 4.Мой голос - мой рабочий инструмент
  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
  • Дикция (артикуляционная гимнастика)
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника
Модуль 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента
  • Методы постановки вопросов
  • Управлению разговором с помощью вопросов
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
Модуль 6.  Работа с конфликтами и стрессами
  • Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
  • Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)
  • Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
  • Как справиться с собственным гневом
  • Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами
Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, анализ рабочих ситуаций участников и видеосюжетов .

80% - практика / 20% - практичная теория
Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Сервис и обслуживание клиентов по телефону

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Николаева Анна
Николаева Анна

Статус: Тренер

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

2.9
Рублева Лариса
Рублева Лариса

Статус: Тренер

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

9.45

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги