Цели тренинга:

1. Снять у участников страх «Холодных звонков».
2. Создать внутренний настрой на эффективную продажу по телефону.
3. Научиться преодолевать «Секретарский барьер».
4. Научиться приёмам и техникам задавания эффективных вопросов.
5. За минимальное время научиться выявлять потребности клиента.
6. Научиться делать эффективную презентацию товара, презентуя его с интересной для клиента стороны.
7. Научиться работе с возражениями, конфликтами и пр.

Краткое содержание:

1. Особенности и основные этапы продажи по телефону.
2. Этикет телефонного общения.
3. Преодоление барьеров при телефонном контакте и начало разговора.
4. Выявление потребностей и интересов клиента.
5. Презентация продукта или услуги по телефону. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону.
6. Общение в трудных ситуациях.
7. Подведение итогов тренинга.
8. Методы обучения, используемые в тренинге.

Развёрнутое содержание:

1. Особенности и основные этапы продажи по телефону.

• Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно. Работа с собственными ресурсами.
• Цели телефонных звонков. Цель – продажа встречи. Цель – продажа товара.
• Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору. Психологический настрой.
• Анализ деловой ситуации (Продукт- Клиент - Конкурент). Сценарий разговора и вспомогательные материалы. Желаемый адресат.

2. Этика и принципы коммуникации по телефону.

• Правила и нормы делового общения по телефону.
• Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
• Варианты обращения к собеседнику.
• Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом. Коммуникативные и ресурсные возможности осанки при телефонном общении.
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта. Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия.

3. Преодоление барьеров при телефонном контакте и начало разговора.

• Эффективный разговор с секретарем. Способы преодоления «секретарского барьера»: «Рискованные» и «безопасные» способы. Методы выхода на лицо, принимающее решение.
• Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения к себе?
• Конструктивное начало разговора с лицом, принимающим решение. Методы определения организационной структуры компании клиента по телефону.
• Техники раскручивания и докапывания до сути проблем клиента.
• Развитие и использование в практике методов позитивной настойчивости. Или как продавить свой вопрос.
• Искусство создания поводов и мотивов для звонка. Как сделать из «холодного» звонка «тёплый» и совсем «горячий». Техника «бабушкины пирожки».

4. Выявление потребностей и интересов клиента.

• Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.
• Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.
• Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.
• Как понять клиента? Телефонная специфика. Связь эмоционального состояния клиента и тональность речи.

5. Презентация продукта или услуги по телефону. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону.

• Эффективное представление товара покупателю.
• Учет при презентации выявленных и уточненных потребностей клиентов.
• Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
• Работа с возражением по поводу цены. Работа с возражениями «нам ничего не нужно», «мы довольны нашим поставщиком», «нам не интересен ваш товар»…
• Практическая работа с возражениями клиентов участников тренинга.
• Помощь клиенту в принятии правильного решения. Договоренность о продаже.
• Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора. Планирование телефонных звонков.
• Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость и навязчивость: в чем разница?

6. Общение в трудных ситуациях.

• Сообщение неприятных новостей.
• Разговор с трудным собеседником.
• Перевод «трудного» собеседника в клиента.
• Что можно сделать, если клиент раздражен?
• Упражнения на снятие стресса.

7. Подведение итогов тренинга.

• Обратная связь от участников по всему тренингу (в устном, письменном виде).
• Обратная связь от тренера участникам по всему тренингу (в устном, письменном виде).
• Фиксирование, достигнутых на тренинге результатов участников.
• Построение участниками «Плана собственного развития». Определение ответственных лиц (помимо самого участника), контролирующих сроки и качество выполнения данного плана.

8. Методы, используемые в тренинге.

• Интерактивные тематические лекции
• Практические упражнения и задания
• Аудио-анализ
• Ролевые игры
• Индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами
• Общие и профессиональные дискуссии
• Работа в малых группах, где происходит обмен опытом среди участников постоянно подкрепляемый обратной связью.

и другое….