Цель: профессиональная подготовка, повышение квалификации.

Результаты обучения: повышение эффективности работы секретаря: развитие профессиональных качеств, умений и навыков, развитие личной компетенции, увеличение багажа профессиональных знаний и умений, повышение чувства уверенности и профессионализма, появление новых более эффективных форм поведения.

Кто он - профессиональный секретарь:

• Роль секретаря в работе организации.
• Личностные и профессиональные качества/характеристики эффективного секретаря.

Сервис. Обслуживание:

• Суть сервиса / обслуживания. Основы клиент-ориентированного подхода.
• «Три кита» качественного сервиса.
• Приемы «прохождения секретарей», которыми пользуются клиенты, как их распознать и им противостоять.

Деловой этикет:

• Этикет делового общения.
• Фирменный стиль и этикет служебных отношений.
• Процедура приветствия и представления.
• Как обращаться к клиенту (собеседнику).

Эффективная организация рабочего времени:

• Расстановка приоритетов.
• Правила начала дня, хода дня и завершения рабочего дня.
• Методы эффективного планирования.
• Деловая переписка: основные правила, «секреты успеха».
• Правила организации работы и рабочего времени.

Телефонное общение:

• Психологические особенности телефонного общения.
• Техники работы с голосом (презентабельный, деловой и др. голоса).
• Телефонная этика. Поведение во время телефонного общения.
• Вопросные технологии для «раскрутки» (получения) и уточнения информации.
• Грамотность речи: речевые приемы воздействия, стратегии мотивации и убеждения.
• Фразы, которые необходимо избегать.

Деловые коммуникации:

• Особенности личного контакта.
• Необходимые условия для установления контакта.
• Техники управления вниманием и симпатиями собеседника.
• Умение слушать. Техника активного слушания.
• Основные правила эффективного взаимодействия с руководителем.
• Особенности приема посетителей.

Работа с возражениями:

• Взаимоотношения в коллективе. Поведение в конфликтной ситуации.
• Типы возражений клиентов.
• Ключевая стратегия работы с возражениями. «Профессиональный набор» тактических приемов.
• Как работать с «вредными» клиентами. Правила работы с основными типами «не простых» клиентов.
• Рассмотрение жалоб.