Цели программы:

• Дать участникам техники предотвращения или ухода от возражений
• Отработать с участниками ответы на различные типы возражений
• Развить навыки эффективной коммуникации в переговорах с клиентами по возврату задолженности
• Дать навыки убеждения и влияния на клиента

1. Процесс работы с возражениями.

• Причины возникновения возражений
• Анализ содержания возражений – использование позиций восприятия
• «Скрытые» возражения. Техники распознавания «скрытых» возражений. Практическая отработка инструментов для определения истинных возражений и отговорок
• Техники работы с возражениями и сомнениями клиентов:
• техника постановки вопросов
• техника аргументации
• техника «3-х причин»
• техника «китайского меню»
• Техника работы с возражениями-убеждениями. Подбор аргументов, оказывающих влияние на собеседника
• Использование «портфеля плюсов» компании для усиления аргументации
• Составление и практическая отработка оптимальных вариантов для ответов на типичные возражения клиентов

2. Торг или переговоры о цене.

• Обоснование цены с опорой на критерии принятия решения клиента
• Программа-минимум и программа-максимум
• Определение оптимальных вариантов для маневров. Методика «XYZ»
• Методы аргументации при обработке возражений:
• «Факты говорят о другом»
• «Метод примеров»
• «Метод за и против»
• Различное использование аргументации: цена, качество и другие аргументы. Техники аргументации выгод для клиента во время переговоров

3. Технологии переговоров по возврату дебиторской задолженности.

• Стратегии переговоров с дебиторами: мягкие, жесткие, партнерские. Выбор подходящей стратегии для каждого конкретного должника
• Подготовка к переговорам по возврату задолженности. Постановка четких целей
• Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов
• Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности
• Внутренний настрой как один из факторов проведения успешных переговоров по возврату дебиторской задолженности. Ориентация на результат
• Основные этапы ведения переговоров с должниками и их составляющие
• Способы отстаивания своей позиции во время переговоров по возврату дебиторской задолженности
• Способы создания четких договоренностей с клиентами на этапе обсуждения условий по возврату дебиторской задолженности
• Схемы взаимодействия с клиентом после переговоров для контроля и отслеживания результатов

4. Противостояние манипуляциям клиента.

• Способы распознавания манипуляций. Приемы и методы противостояния манипуляциям
• Правила поведения, предотвращающие манипуляции клиента
• Составление оптимальных вариантов для противостояния типичным манипуляциям