Программа корпоративного обучения

Работа с конфликтами и претензиями клиентов

№2600

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор

Любая компания, бизнес которой построен на работе с клиентами, вынуждена работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт интересов, мнений, ожиданий и т.д. – это часть нашей жизни. И во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации. Всем известен факт, что клиент, от которого поступила претензия, но проблема была успешно разрешена становиться еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем.

Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге

Цели тренинга: повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций

В результате тренинга участники:

  • познакомятся с природой конфликта и механизмом его развития
  • узнают, как избегать развития конфликта
  • освоят технологию разрешения конфликта

· научатся управлять возмущением клиента

· научатся управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость

· узнают, как правильно организовать работу с претензиями

Целевая аудитория семинара

Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются не только наиболее эффективные способы выхода из конфликта и разрешения его, но и техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость

Подробная программа

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

  • Виды конфликтов (естественные, искусственные)
  • Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
  • Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
  • Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

  • Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
  • Два уровня общения: личность-личность и существо дела
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
  • Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

  • Техника «Диссоциация»
  • Техника «Дыхание»
  • Техника «Изменение субмодальностей»
  • Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
  • Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
  • Манипуляции: понятие и виды.
  • Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

  • Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
  • Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения
Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Работа с конфликтами и претензиями клиентов

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги