Цели

• • Формирование представления о влиянии выбранной психологической позициина эффективность в общении
• • Формирование представления о способах предотвращения конфликта в общении с недовольным клиентом
• • Отработка последовательности действий в сложных ситуациях нарушения фирмой своих обязательств
• • Оснащение участников приемами «выбивания» долгов без привлечения внешних сил

В результате тренинга участники смогут

• • вести переговоры, используя оптимальную психологическую позицию
• • предотвращать конфликты
• • отвечая на рекламацию, воздействовать на настрой клиента и разрешать ситуацию в пользу своей компании
• • твердо отстаивать интересы компании, сохраняя позитивные отношения с клиентом
• • использовать психологические методы мягкого и жесткого воздействия на собеседника для выхода из ситуаций, кажущихся тупиковыми
  

Выбор оптимальной психологической позиции в разговоре со сложным клиентом

• схема позиционного анализа ситуаций общения
• типы взаимодействия в зависимости от поставленной цели
• реализация адекватной позиции во взаимодействии с клиентом

Профилактика конфликтов

• условия возникновения и фазы развития конфликта
• алгоритм разрешения конфликта
• оптимальная психологическая позиция как способ профилактики конфликтных ситуаций в общении с клиентом

Работа с рекламациями (жалобами, претензиями) клиентов

• взаимодействие с клиентом в стрессовом состоянии
• использование рекламаций для более прочного привязывания клиента к фирме
• алгоритм действия в ситуации предъявления рекламации

Работа с отказом выполнять обязательства

• тренинг уверенности в ходе сложных переговоров
• внутренние «достаточные основания» в сложных переговорах
• условия перехода к конфронтации
• метод мягкой конфронтации (техника «заезженной пластинки»)
• алгоритм жесткой конфронтации