Программа корпоративного обучения
Работа с VIP-клиентами. Продажи и сопровождение high class
Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!
Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU
-
Продолжительность
2 дня -
Топ
21
-
-
Скидка: 5%
О программе
-
-
Поделиться с друзьями
- Обзор
-
Цель тренинга:
Раскрыть особую специфику работы с VIP-клиентами.
Освоить и отработать особые практические методы привлечения, удержания и развитие отношений с ними.
«Чтобы получать то, что никогда не имел, нужно стать тем, кем никогда не был и делать то, что никогда не делал»
Аристотель ОнассисVIP-клиенты – это особые люди, требующие особого подхода и отношения. Работа с ними связанна с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми возможно только после продолжительного опыта или с помощью специальной подготовки. Именно такую подготовку даёт данный тренинг.
В результате тренинга участники получают:
- Настрой на «единую волну» с VIP-клиентом. Глубокое понимание его ценностей и других, часто скрытых психологических особенностей.
- Практические инструменты работы по переговорам и сопровождению VIP-клиентов.
- Подробная программа
-
Краткое содержание:
- Что такое VIP?
- Как выделить VIP-клиентов?
- Статусы клиентов для компании.
- Компетенции VIP-клиента.
- Условия жизни VIP-клиента.
- Роли VIP-клиента.
- Картина VIP-клиента.
- Картина VIP-консультанта.
- Уникальные знания для VIP-консультанта.
- Эксклюзивные способы продаж и обслуживания для VIP-клиентов.
- Способы поиска и привлечения VIP-клиентов.
- Специальные этапы продаж и обслуживания. Метод «Системной интеграции».
- Наиболее распространённые и роковые ошибки VIP-консультантов.
- Особенности организации специальных мероприятий для VIP-клиентов.
- Подведение итогов тренинга.
- Методы обучения, используемые в тренинге.
Развёрнутое содержание:
1. Что такое VIP?
- Аббревиатура VIP — Very Important Person. Сущность понятия и его трактовки. VIP – «очень дорого и не для всех…».
- Кто они, эти ВИПЫ? Люди или….
- Анализ общественных стереотипов и личных установок относительно VIP-персон.
2. Как выделить VIP-клиентов?
- Как не ошибиться в отборе VIP-клиентов? Критерии и ключевые показатели для компании, по которым выделяется когорта VIP-клиентов.
- Ответственность и последствия правильного и неправильного отбора клиентов в категорию VIP.
- Категоризация VIP-клиентов. Таблица учёта и индивидуального сопровождения VIP-клиентов - готовый инструмент для незамедлительного внедрения в практику.
- Отслеживание изменений и порядок периодического пересмотра группы VIP-клиентов.
3. Статусы клиентов для компании:
- «От саженца к приверженцу или постоянство превосходить ожидания VIP-клиента»
- Потенциальный клиент
- Клиент
- Постоянный клиент
- Крупный клиент
- Стратегический клиент
- Приверженец
Цель – ВЗАИМОИДЕНТИФИКАЦИЯ (VIP-клиент с компанией – компания с VIP-клиентом)
4. Компетенции VIP-клиента
- Профессиональные компетенции
- Лидерство (вожак стаи)
- Ответственность (за мной люди)
- Результативность и ориентация на результат (цифры, факты – вот реальность)
- Делегирование (тылы мои закрыты)
- Структурность мышления (всё по полочкам, всё показательно и ясно)
- Последовательность (наращивая обороты)
- Планирование (всё по плану)
- Решительность (надо – сделаем)
- Принципиальность (принципы неизменны)
- и другие……
- Личностные компетенции
- Уверенность в себе (я уверен)
- Управление своими мыслями и эмоциями
- Немногословность (меньше слов - больше дела)
- Прагматичность (трезвый взгляд на всё)
- Осторожность (только разумный риск)
- Недоверчивость, (не в чём нельзя быть уверенным наверняка)
- Закрытость, жёсткий фильтр общения (в кругу только избранные)
- Тревожность (провал может быть в любую секунду)
- Властолюбие (быть сильным- дано не всем)
- Оптимистичность (всё будет отлично)
- Дальновидность (опережая на 3 шага)
- Соревновательность (сделаем всех!)
- Консерватизм – Новаторство (не смеши меня - почему бы и нет)
- Стресс-Депрессия (я должен успеть всё – зачем мне всё это нужно?)
- и другие……..
5. Условия жизни VIP-клиента:
- Успех (и как будто нет проблем).
- Высокий материальный достаток.
- Высокая занятость.
- Публичность (нередко).
- Дисгармоничность профессиональной и личной жизни.
- Хобби (коллекционирование, музыка и др).
- Спорт (гольф, теннис, верховая езда, парусный спорт, экстремальный спорт и другие).
- Клановость (крепкие родственные связи, связь с кланом)
и другие…..
6. Роли VIP-клиента
Вы видите их только в одной роли, но это лишь их небольшая честь.
Что же остаётся за кадром:
- Отец, мать, муж, жена – акцент на детей, супругов
- Член клана (особенно у восточных народов) – акцент на родственников
- Спортсмен – акцент на спорт
- Игрок – на игру
- Чудак, душа компании
- Гуляка
- Ловелас – на женщин
- Коллекционер
- Философ (любит книги, спокойные вечера за коньяком)
- Экстримал
- Политик, общественный деятель (ратует за страну)
7. Картина VIP-клиента
- Анализ компетенций и ролей VIP-клиентов в контексте условий их жизни. Какие ключи нужны ко всему этому?
- Групповое составление целостной картины VIP-клиента. Взгляд на многогранную личность в специфических условиях.
8. Картина VIP-консультанта
- 2 самых эффективных роли VIP-консультанта при взаимодействии с VIP-клиентом:
- Идентичность VIP-клиента (принцип «Подобное притягивается к подобному»)
- Противоположность VIP-клиента (принцип «Пазла»)
- Итог: Глобальная подстройка под VIP-клиента по профессиональным и личностным компетенциям.
- 4 золотых правила VIP-консультанта (поДжону Шоулу):
- Не продавать, а решать проблемы VIP-клиента. Любые проблемы
- Не докучать VIP-клиенту
- Уметь хорошо считать и говорить
- Любить VIP-клиента и стать его другом
9. Уникальные знания для VIP-консультанта.
- Глубокие знания о компании и продаваемом продукте.
- Отличное знания рынка товаров/услуг продаваемых ими.
- Знание альтернатив и дополнительных возможностей для VIP-клиента (готовность предложить клиенту ряд готовых решений).
10. Эксклюзивные способы продаж и обслуживания для VIP-клиентов.
- Продажа и Обслуживание. Что это? В чём отличие и сложность переплетения?
- Главные принципы продаж и обслуживания.
- Особые продажи и обслуживание для VIP-клиентов. Услуги для избранных.
11. Способы поиска и привлечения VIP-клиентов через:
- Социальные Интернет-сети.
- Группы интересов, хобби, спорт и пр.
- Участие и организацию профессиональных и развлекательных мероприятий.
12. Специальные этапы продаж и обслуживания. Метод «Системной интеграции».
- Подготовка к работе с VIP-клиентом.
- Составление и ведение индивидуальной анкеты VIP-клиента.
- Отработка приемов сбора и анализа информации.
- Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами.
- Особенности вступления в контакт (10 сек. - «Пан или пропал»)
- Выявление потребностей
- Конкретизация целей и истинных намерений клиента.
- Определение его взгляда на конечный результат и этапов его достижения.
- Коучинговые техники: «Достать истину или умереть», «2 уха 1 рот» + Активное слушание и др.
- Техники задавания вопросов или как с помощью вашего вопроса заинтересовать клиента.
- Слова VIP-клиента – важнее всего! Искусство слышать КОНТЕКСТ за текстом (личные, скрытые потребности).
- Снятие нереальных запросов.
- Предложение VIP-клиенту
- Разрабатывается индивидуально
- Аргументация сильных сторон и конкурентных преимуществ.
- Техники «Язык пользы», «Опора на ключевые показатели»,
- «Ах-эффект» и др.
- «Как балансировать над пропастью». Что нельзя говорить при проведении переговоров или как "не похоронить" сделку.
- Сила и тонкость комплимента в российской действительности.
- Как этим овладеть искусно?
- Убедительная речь. Как сделать свои доводы неоспоримыми.
- Зажигательная речь. Как увлечь клиента. Искренняя убеждённость в своей правоте. Энергетически "заряженные" фразы, позитивная речь.
- 5) Работа с реакциями
- У VIP-клиентов реакции часто приобретают резкие формы.
- Возражение
- Критика
- Гнев
- Разочарование
- Игнорирование и др.
- Насмешки
- Резкое прощание
- Эмоционально негативный разговор, оскорбления и другие….
- 6) Принятие решения
- Заключение договора о сотрудничестве
- Другие решения:
- Фиксация достигнутых соглашений и нерешённых (возможно проблемных) вопросов.
- Назначение содержания и даты дополнительных переговоров.
- Обдумывание VIP-клиентом предложения VIP-консультанта.
- Обдумывание VIP-консультантом условий VIP- клиента. Определяются сроки принятия решения с учётом потребностей и возможностей VIP- клиента.
- 7) Обслуживание после продажи
- Стандартны обслуживания лучших мировых брендов. Постоянно превосходить ожидания VIP-клиента – главный принцип успеха.
- Обслуживание по телефону и лично.
- Ненавязчивость и постоянная внимательность
- Подарки, бонусы, скидки
- Упражнения и техники «Толкания», «Вы на высоте», «Только для Вас»
13. Наиболее распространённые и роковые ошибки VIP-консультантов.
- Глухота к запросу и потребности клиента.
- Не слушает, а говорит.
- Не говорит языком цифр (слабая математическая грамотность).
- Становится «мальчиком на побегушках».
- Становится «козлом отпущения» или средством для снятия негатива VIP-клиента.
- Пытается реализовать нереальные желания VIP-клиента.
- Хочет угодить VIP-клиенту, а не решить его проблему.
- Говорит и ведёт себя стандартно, как все продавцы.
- Своё внимание фиксирует на собственном гонораре. Оно застревает в этой мысли и переключается на приоритетные ДЛЯ VIP-КЛИЕНТА вопросы лишь частично.
- Завершает взаимодействие с VIP-клиентом, без планов и действий к дальнейшему сотрудничеству (недальновидная позиция).
14. Особенности организации специальных мероприятий для VIP-клиентов.
- Правила и принципы организации и проведения.
- Корпоративные праздники.
- Загородные и заграничные выезды.
- Тренинги (коммуникативные и процедурно-продуктовые).
- Поздравления, как средство поддержания хороших личных отношений (Дни рождения, Новый год, День защитника Отечества, 8 марта, День основания компании, Профессиональные и другие праздники)
15. Подведение итогов тренинга.
- Обратная связь от участников по всему тренингу (в устном, письменном виде).
- Обратная связь от тренера участникам по всему тренингу (в устном, письменном виде).
- Фиксирование, достигнутых на тренинге результатов участников.
- Построение участниками «Плана собственного развития». Определение ответственных лиц, помимо самого участника, по контролю за сроками и качеством выполнения плана.
16. Методы, используемые в тренинге.
- Интерактивные тематические лекции
- Практические упражнения и задания
- Кейсы
- Видео, анализ
- Индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами
- Работа в малых группах, где происходит обмен опытом среди участников постоянно подкрепляемый обратной связью.
До встречи на тренинге…
Регистрация
Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.
Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.
Отзывы участников
пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
Заказать программу
Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.