Программа корпоративного обучения

Работа с VIP-клиентами. Продажи и сопровождение high class

№2520

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор

Цель тренинга:

Раскрыть особую специфику работы с VIP-клиентами.

Освоить и отработать особые практические методы привлечения, удержания и развитие отношений с ними.

«Чтобы получать то, что никогда не имел, нужно стать тем, кем никогда не был и делать то, что никогда не делал»
Аристотель Онассис

VIP-клиенты – это особые люди, требующие особого подхода и отношения. Работа с ними связанна с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми возможно только после продолжительного опыта или с помощью специальной подготовки. Именно такую подготовку даёт данный тренинг.

В результате тренинга участники получают:

  • Настрой на «единую волну» с VIP-клиентом. Глубокое понимание его ценностей и других, часто скрытых психологических особенностей.
  • Практические инструменты работы по переговорам и сопровождению VIP-клиентов.
Подробная программа

Краткое содержание:

  1. Что такое VIP?
  2. Как выделить VIP-клиентов?
  3. Статусы клиентов для компании.
  4. Компетенции VIP-клиента.
  5. Условия жизни VIP-клиента.
  6. Роли VIP-клиента.
  7. Картина VIP-клиента.
  8. Картина VIP-консультанта.
  9. Уникальные знания для VIP-консультанта.
  10. Эксклюзивные способы продаж и обслуживания для VIP-клиентов.
  11. Способы поиска и привлечения VIP-клиентов.
  12. Специальные этапы продаж и обслуживания. Метод «Системной интеграции».
  13. Наиболее распространённые и роковые ошибки VIP-консультантов.
  14. Особенности организации специальных мероприятий для VIP-клиентов.
  15. Подведение итогов тренинга.
  16. Методы обучения, используемые в тренинге.

Развёрнутое содержание:

1. Что такое VIP?

  • Аббревиатура VIP — Very Important Person. Сущность понятия и его трактовки. VIP – «очень дорого и не для всех…».
  • Кто они, эти ВИПЫ? Люди или….
  • Анализ общественных стереотипов и личных установок относительно VIP-персон.

2. Как выделить VIP-клиентов?

  • Как не ошибиться в отборе VIP-клиентов? Критерии и ключевые показатели для компании, по которым выделяется когорта VIP-клиентов.
  • Ответственность и последствия правильного и неправильного отбора клиентов в категорию VIP.
  • Категоризация VIP-клиентов. Таблица учёта и индивидуального сопровождения VIP-клиентов - готовый инструмент для незамедлительного внедрения в практику.
  • Отслеживание изменений и порядок периодического пересмотра группы VIP-клиентов.

3. Статусы клиентов для компании:

  • «От саженца к приверженцу или постоянство превосходить ожидания VIP-клиента»
  • Потенциальный клиент
  • Клиент
  • Постоянный клиент
  • Крупный клиент
  • Стратегический клиент
  • Приверженец

Цель – ВЗАИМОИДЕНТИФИКАЦИЯ (VIP-клиент с компанией – компания с VIP-клиентом)

4. Компетенции VIP-клиента

  • Профессиональные компетенции
    • Лидерство (вожак стаи)
    • Ответственность (за мной люди)
    • Результативность и ориентация на результат (цифры, факты – вот реальность)
    • Делегирование (тылы мои закрыты)
    • Структурность мышления (всё по полочкам, всё показательно и ясно)
    • Последовательность (наращивая обороты)
    • Планирование (всё по плану)
    • Решительность (надо – сделаем)
    • Принципиальность (принципы неизменны)
    • и другие……
  • Личностные компетенции
    • Уверенность в себе (я уверен)
    • Управление своими мыслями и эмоциями
    • Немногословность (меньше слов - больше дела)
    • Прагматичность (трезвый взгляд на всё)
    • Осторожность (только разумный риск)
    • Недоверчивость, (не в чём нельзя быть уверенным наверняка)
    • Закрытость, жёсткий фильтр общения (в кругу только избранные)
    • Тревожность (провал может быть в любую секунду)
    • Властолюбие (быть сильным- дано не всем)
    • Оптимистичность (всё будет отлично)
    • Дальновидность (опережая на 3 шага)
    • Соревновательность (сделаем всех!)
    • Консерватизм – Новаторство (не смеши меня - почему бы и нет)
    • Стресс-Депрессия (я должен успеть всё – зачем мне всё это нужно?)
    • и другие……..

5. Условия жизни VIP-клиента:

  • Успех (и как будто нет проблем).
  • Высокий материальный достаток.
  • Высокая занятость.
  • Публичность (нередко).
  • Дисгармоничность профессиональной и личной жизни.
  • Хобби (коллекционирование, музыка и др).
  • Спорт (гольф, теннис, верховая езда, парусный спорт, экстремальный спорт и другие).
  • Клановость (крепкие родственные связи, связь с кланом)

и другие…..

6. Роли VIP-клиента

Вы видите их только в одной роли, но это лишь их небольшая честь.

Что же остаётся за кадром:

  • Отец, мать, муж, жена – акцент на детей, супругов
  • Член клана (особенно у восточных народов) – акцент на родственников
  • Спортсмен – акцент на спорт
  • Игрок – на игру
  • Чудак, душа компании
  • Гуляка
  • Ловелас – на женщин
  • Коллекционер
  • Философ (любит книги, спокойные вечера за коньяком)
  • Экстримал
  • Политик, общественный деятель (ратует за страну)

7. Картина VIP-клиента

  • Анализ компетенций и ролей VIP-клиентов в контексте условий их жизни. Какие ключи нужны ко всему этому?
  • Групповое составление целостной картины VIP-клиента. Взгляд на многогранную личность в специфических условиях.

8. Картина VIP-консультанта

  • 2 самых эффективных роли VIP-консультанта при взаимодействии с VIP-клиентом:
    • Идентичность VIP-клиента (принцип «Подобное притягивается к подобному»)
    • Противоположность VIP-клиента (принцип «Пазла»)
      • Итог: Глобальная подстройка под VIP-клиента по профессиональным и личностным компетенциям.
  • 4 золотых правила VIP-консультанта (поДжону Шоулу):
    • Не продавать, а решать проблемы VIP-клиента. Любые проблемы
    • Не докучать VIP-клиенту
    • Уметь хорошо считать и говорить
    • Любить VIP-клиента и стать его другом

9. Уникальные знания для VIP-консультанта.

  • Глубокие знания о компании и продаваемом продукте.
  • Отличное знания рынка товаров/услуг продаваемых ими.
  • Знание альтернатив и дополнительных возможностей для VIP-клиента (готовность предложить клиенту ряд готовых решений).

10. Эксклюзивные способы продаж и обслуживания для VIP-клиентов.

  • Продажа и Обслуживание. Что это? В чём отличие и сложность переплетения?
  • Главные принципы продаж и обслуживания.
  • Особые продажи и обслуживание для VIP-клиентов. Услуги для избранных.

11. Способы поиска и привлечения VIP-клиентов через:

  • Социальные Интернет-сети.
  • Группы интересов, хобби, спорт и пр.
  • Участие и организацию профессиональных и развлекательных мероприятий.

12. Специальные этапы продаж и обслуживания. Метод «Системной интеграции».

  • Подготовка к работе с VIP-клиентом.
    • Составление и ведение индивидуальной анкеты VIP-клиента.
    • Отработка приемов сбора и анализа информации.
  • Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами.
    • Особенности вступления в контакт (10 сек. - «Пан или пропал»)
  • Выявление потребностей
    • Конкретизация целей и истинных намерений клиента.
    • Определение его взгляда на конечный результат и этапов его достижения.
    • Коучинговые техники: «Достать истину или умереть», «2 уха 1 рот» + Активное слушание и др.
    • Техники задавания вопросов или как с помощью вашего вопроса заинтересовать клиента.
    • Слова VIP-клиента – важнее всего! Искусство слышать КОНТЕКСТ за текстом (личные, скрытые потребности).
    • Снятие нереальных запросов.
  • Предложение VIP-клиенту
    • Разрабатывается индивидуально
      • Аргументация сильных сторон и конкурентных преимуществ.
    • Техники «Язык пользы», «Опора на ключевые показатели»,
    • «Ах-эффект» и др.
      • «Как балансировать над пропастью». Что нельзя говорить при проведении переговоров или как "не похоронить" сделку.
      • Сила и тонкость комплимента в российской действительности.
    • Как этим овладеть искусно?
      • Убедительная речь. Как сделать свои доводы неоспоримыми.
      • Зажигательная речь. Как увлечь клиента. Искренняя убеждённость в своей правоте. Энергетически "заряженные" фразы, позитивная речь.
  • 5) Работа с реакциями
    • У VIP-клиентов реакции часто приобретают резкие формы.
      • Возражение
      • Критика
      • Гнев
      • Разочарование
      • Игнорирование и др.
      • Насмешки
      • Резкое прощание
      • Эмоционально негативный разговор, оскорбления и другие….
  • 6) Принятие решения
    • Заключение договора о сотрудничестве
    • Другие решения:
      • Фиксация достигнутых соглашений и нерешённых (возможно проблемных) вопросов.
      • Назначение содержания и даты дополнительных переговоров.
      • Обдумывание VIP-клиентом предложения VIP-консультанта.
      • Обдумывание VIP-консультантом условий VIP- клиента. Определяются сроки принятия решения с учётом потребностей и возможностей VIP- клиента.
  • 7) Обслуживание после продажи
    • Стандартны обслуживания лучших мировых брендов. Постоянно превосходить ожидания VIP-клиента – главный принцип успеха.
    • Обслуживание по телефону и лично.
    • Ненавязчивость и постоянная внимательность
    • Подарки, бонусы, скидки
    • Упражнения и техники «Толкания», «Вы на высоте», «Только для Вас»

13. Наиболее распространённые и роковые ошибки VIP-консультантов.

  • Глухота к запросу и потребности клиента.
  • Не слушает, а говорит.
  • Не говорит языком цифр (слабая математическая грамотность).
  • Становится «мальчиком на побегушках».
  • Становится «козлом отпущения» или средством для снятия негатива VIP-клиента.
  • Пытается реализовать нереальные желания VIP-клиента.
  • Хочет угодить VIP-клиенту, а не решить его проблему.
  • Говорит и ведёт себя стандартно, как все продавцы.
  • Своё внимание фиксирует на собственном гонораре. Оно застревает в этой мысли и переключается на приоритетные ДЛЯ VIP-КЛИЕНТА вопросы лишь частично.
  • Завершает взаимодействие с VIP-клиентом, без планов и действий к дальнейшему сотрудничеству (недальновидная позиция).

14. Особенности организации специальных мероприятий для VIP-клиентов.

  • Правила и принципы организации и проведения.
  • Корпоративные праздники.
  • Загородные и заграничные выезды.
  • Тренинги (коммуникативные и процедурно-продуктовые).
  • Поздравления, как средство поддержания хороших личных отношений (Дни рождения, Новый год, День защитника Отечества, 8 марта, День основания компании, Профессиональные и другие праздники)

15. Подведение итогов тренинга.

  • Обратная связь от участников по всему тренингу (в устном, письменном виде).
  • Обратная связь от тренера участникам по всему тренингу (в устном, письменном виде).
  • Фиксирование, достигнутых на тренинге результатов участников.
  • Построение участниками «Плана собственного развития». Определение ответственных лиц, помимо самого участника, по контролю за сроками и качеством выполнения плана.

16. Методы, используемые в тренинге.

  • Интерактивные тематические лекции
  • Практические упражнения и задания
  • Кейсы
  • Видео, анализ
  • Индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами
  • Работа в малых группах, где происходит обмен опытом среди участников постоянно подкрепляемый обратной связью.

До встречи на тренинге…

Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Работа с VIP-клиентами. Продажи и сопровождение high class

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Арустамов Армен
Арустамов Армен

Статус: Тренер-VIP

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

6.3

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги