Цель тренинга:

Раскрыть особую специфику работы с VIP-клиентами.

Освоить и отработать особые практические методы привлечения, удержания и развитие отношений с ними.

VIP-клиенты – это особые люди, требующие особого подхода и отношения. Работа с ними связанна с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми возможно только после продолжительного опыта или с помощью специальной подготовки. Именно такую подготовку даёт данный тренинг.

В результате тренинга участники получают:

• Настрой на «единую волну» с VIP-клиентом. Глубокое понимание его ценностей и других, часто скрытых психологических особенностей.
• Практические инструменты работы по переговорам и сопровождению VIP-клиентов.

Краткое содержание:

1. Что такое VIP?
2. Как выделить VIP-клиентов?
3. Статусы клиентов для компании.
4. Компетенции VIP-клиента.
5. Условия жизни VIP-клиента.
6. Роли VIP-клиента.
7. Картина VIP-клиента.
8. Картина VIP-консультанта.
9. Уникальные знания для VIP-консультанта.
10. Эксклюзивные способы продаж и обслуживания для VIP-клиентов.
11. Способы поиска и привлечения VIP-клиентов.
12. Специальные этапы продаж и обслуживания. Метод «Системной интеграции».
13. Наиболее распространённые и роковые ошибки VIP-консультантов.
14. Особенности организации специальных мероприятий для VIP-клиентов.
15. Подведение итогов тренинга.
16. Методы обучения, используемые в тренинге.

Развёрнутое содержание:

1. Что такое VIP?

• Аббревиатура VIP — Very Important Person. Сущность понятия и его трактовки. VIP – «очень дорого и не для всех…».
• Кто они, эти ВИПЫ? Люди или….
• Анализ общественных стереотипов и личных установок относительно VIP-персон.

2. Как выделить VIP-клиентов?

• Как не ошибиться в отборе VIP-клиентов? Критерии и ключевые показатели для компании, по которым выделяется когорта VIP-клиентов.
• Ответственность и последствия правильного и неправильного отбора клиентов в категорию VIP.
• Категоризация VIP-клиентов. Таблица учёта и индивидуального сопровождения VIP-клиентов - готовый инструмент для незамедлительного внедрения в практику.
• Отслеживание изменений и порядок периодического пересмотра группы VIP-клиентов.

3. Статусы клиентов для компании:

• «От саженца к приверженцу или постоянство превосходить ожидания VIP-клиента»
• Потенциальный клиент
• Клиент
• Постоянный клиент
• Крупный клиент
• Стратегический клиент
• Приверженец

Цель – ВЗАИМОИДЕНТИФИКАЦИЯ (VIP-клиент с компанией – компания с VIP-клиентом)

4. Компетенции VIP-клиента

• Профессиональные компетенции
• Лидерство (вожак стаи)
• Ответственность (за мной люди)
• Результативность и ориентация на результат (цифры, факты – вот реальность)
• Делегирование (тылы мои закрыты)
• Структурность мышления (всё по полочкам, всё показательно и ясно)
• Последовательность (наращивая обороты)
• Планирование (всё по плану)
• Решительность (надо – сделаем)
• Принципиальность (принципы неизменны)
• и другие……
• Личностные компетенции
• Уверенность в себе (я уверен)
• Управление своими мыслями и эмоциями
• Немногословность (меньше слов - больше дела)
• Прагматичность (трезвый взгляд на всё)
• Осторожность (только разумный риск)
• Недоверчивость, (не в чём нельзя быть уверенным наверняка)
• Закрытость, жёсткий фильтр общения (в кругу только избранные)
• Тревожность (провал может быть в любую секунду)
• Властолюбие (быть сильным- дано не всем)
• Оптимистичность (всё будет отлично)
• Дальновидность (опережая на 3 шага)
• Соревновательность (сделаем всех!)
• Консерватизм – Новаторство (не смеши меня - почему бы и нет)
• Стресс-Депрессия (я должен успеть всё – зачем мне всё это нужно?)
• и другие……..

5. Условия жизни VIP-клиента:

• Успех (и как будто нет проблем).
• Высокий материальный достаток.
• Высокая занятость.
• Публичность (нередко).
• Дисгармоничность профессиональной и личной жизни.
• Хобби (коллекционирование, музыка и др).
• Спорт (гольф, теннис, верховая езда, парусный спорт, экстремальный спорт и другие).
• Клановость (крепкие родственные связи, связь с кланом)

и другие…..

6. Роли VIP-клиента

Вы видите их только в одной роли, но это лишь их небольшая честь.

Что же остаётся за кадром:

• Отец, мать, муж, жена – акцент на детей, супругов
• Член клана (особенно у восточных народов) – акцент на родственников
• Спортсмен – акцент на спорт
• Игрок – на игру
• Чудак, душа компании
• Гуляка
• Ловелас – на женщин
• Коллекционер
• Философ (любит книги, спокойные вечера за коньяком)
• Экстримал
• Политик, общественный деятель (ратует за страну)

7. Картина VIP-клиента

• Анализ компетенций и ролей VIP-клиентов в контексте условий их жизни. Какие ключи нужны ко всему этому?
• Групповое составление целостной картины VIP-клиента. Взгляд на многогранную личность в специфических условиях.

8. Картина VIP-консультанта

• 2 самых эффективных роли VIP-консультанта при взаимодействии с VIP-клиентом:
• Идентичность VIP-клиента (принцип «Подобное притягивается к подобному»)
• Противоположность VIP-клиента (принцип «Пазла»)
• Итог: Глобальная подстройка под VIP-клиента по профессиональным и личностным компетенциям.
• 4 золотых правила VIP-консультанта (поДжону Шоулу):
• Не продавать, а решать проблемы VIP-клиента. Любые проблемы
• Не докучать VIP-клиенту
• Уметь хорошо считать и говорить
• Любить VIP-клиента и стать его другом

9. Уникальные знания для VIP-консультанта.

• Глубокие знания о компании и продаваемом продукте.
• Отличное знания рынка товаров/услуг продаваемых ими.
• Знание альтернатив и дополнительных возможностей для VIP-клиента (готовность предложить клиенту ряд готовых решений).

10. Эксклюзивные способы продаж и обслуживания для VIP-клиентов.

• Продажа и Обслуживание. Что это? В чём отличие и сложность переплетения?
• Главные принципы продаж и обслуживания.
• Особые продажи и обслуживание для VIP-клиентов. Услуги для избранных.

11. Способы поиска и привлечения VIP-клиентов через:

• Социальные Интернет-сети.
• Группы интересов, хобби, спорт и пр.
• Участие и организацию профессиональных и развлекательных мероприятий.

12. Специальные этапы продаж и обслуживания. Метод «Системной интеграции».

• Подготовка к работе с VIP-клиентом.
• Составление и ведение индивидуальной анкеты VIP-клиента.
• Отработка приемов сбора и анализа информации.
• Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами.
• Особенности вступления в контакт (10 сек. - «Пан или пропал»)
• Выявление потребностей
• Конкретизация целей и истинных намерений клиента.
• Определение его взгляда на конечный результат и этапов его достижения.
• Коучинговые техники: «Достать истину или умереть», «2 уха 1 рот» + Активное слушание и др.
• Техники задавания вопросов или как с помощью вашего вопроса заинтересовать клиента.
• Слова VIP-клиента – важнее всего! Искусство слышать КОНТЕКСТ за текстом (личные, скрытые потребности).
• Снятие нереальных запросов.
• Предложение VIP-клиенту
• Разрабатывается индивидуально
• Аргументация сильных сторон и конкурентных преимуществ.
• Техники «Язык пользы», «Опора на ключевые показатели»,
• «Ах-эффект» и др.
• «Как балансировать над пропастью». Что нельзя говорить при проведении переговоров или как "не похоронить" сделку.
• Сила и тонкость комплимента в российской действительности.
• Как этим овладеть искусно?
• Убедительная речь. Как сделать свои доводы неоспоримыми.
• Зажигательная речь. Как увлечь клиента. Искренняя убеждённость в своей правоте. Энергетически "заряженные" фразы, позитивная речь.
• 5) Работа с реакциями
• У VIP-клиентов реакции часто приобретают резкие формы.
• Возражение
• Критика
• Гнев
• Разочарование
• Игнорирование и др.
• Насмешки
• Резкое прощание
• Эмоционально негативный разговор, оскорбления и другие….
• 6) Принятие решения
• Заключение договора о сотрудничестве
• Другие решения:
• Фиксация достигнутых соглашений и нерешённых (возможно проблемных) вопросов.
• Назначение содержания и даты дополнительных переговоров.
• Обдумывание VIP-клиентом предложения VIP-консультанта.
• Обдумывание VIP-консультантом условий VIP- клиента. Определяются сроки принятия решения с учётом потребностей и возможностей VIP- клиента.
• 7) Обслуживание после продажи
• Стандартны обслуживания лучших мировых брендов. Постоянно превосходить ожидания VIP-клиента – главный принцип успеха.
• Обслуживание по телефону и лично.
• Ненавязчивость и постоянная внимательность
• Подарки, бонусы, скидки
• Упражнения и техники «Толкания», «Вы на высоте», «Только для Вас»

13. Наиболее распространённые и роковые ошибки VIP-консультантов.

• Глухота к запросу и потребности клиента.
• Не слушает, а говорит.
• Не говорит языком цифр (слабая математическая грамотность).
• Становится «мальчиком на побегушках».
• Становится «козлом отпущения» или средством для снятия негатива VIP-клиента.
• Пытается реализовать нереальные желания VIP-клиента.
• Хочет угодить VIP-клиенту, а не решить его проблему.
• Говорит и ведёт себя стандартно, как все продавцы.
• Своё внимание фиксирует на собственном гонораре. Оно застревает в этой мысли и переключается на приоритетные ДЛЯ VIP-КЛИЕНТА вопросы лишь частично.
• Завершает взаимодействие с VIP-клиентом, без планов и действий к дальнейшему сотрудничеству (недальновидная позиция).

14. Особенности организации специальных мероприятий для VIP-клиентов.

• Правила и принципы организации и проведения.
• Корпоративные праздники.
• Загородные и заграничные выезды.
• Тренинги (коммуникативные и процедурно-продуктовые).
• Поздравления, как средство поддержания хороших личных отношений (Дни рождения, Новый год, День защитника Отечества, 8 марта, День основания компании, Профессиональные и другие праздники)

15. Подведение итогов тренинга.

• Обратная связь от участников по всему тренингу (в устном, письменном виде).
• Обратная связь от тренера участникам по всему тренингу (в устном, письменном виде).
• Фиксирование, достигнутых на тренинге результатов участников.
• Построение участниками «Плана собственного развития». Определение ответственных лиц, помимо самого участника, по контролю за сроками и качеством выполнения плана.

16. Методы, используемые в тренинге.

• Интерактивные тематические лекции
• Практические упражнения и задания
• Кейсы
• Видео, анализ
• Индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами
• Работа в малых группах, где происходит обмен опытом среди участников постоянно подкрепляемый обратной связью.

До встречи на тренинге…