• Организация работы с ключевыми клиентами
• Технология работы с ключевыми клиентами
• Тонкости работы с ключевыми клиентами

I. Организация работы с ключевыми клиентами

1. Сбор и структурирование информации о клиенте.
2. Комплексная оценка работы с клиентами: затраты - прибыль по основным ресурсам (финансовым, временным и т.д.). ABC-анализ, выделение ключевых клиентов.
3. Постановка целей. Определение «лестницы приоритетов».
4. Анализ работы. SWOT-анализ ситуации. Стадия взаимоотношений с клиентом.
5. Плановое взаимодействие – звонки, визиты, обмен документацией.
6. Работа на перспективу – «ключевые точки» развития отношений, нестандартные способы (мозговой штурм).

II. Технология работы с ключевыми клиентами

7. Особенности установления контакта с лицами, принимающими решение. Вербальные и невербальные техники, ролевые позиции.
8. Диагностика мотивов принятия решений - декларируемые и скрытые потребности. Активное слушание. «Скрытые» сообщения.
9. Оптимальное представление информации – цели, качество, количество. Преимущества компании для конкретного клиента.
10. Работа с возражениями - как достичь своей цели, сохранив хорошие отношения. Торг уступками.
11. Завершение сделки – техники заключения договоров.
12. Сопровождение клиента по ходу выполнения договора.
13. Работа с рекламациями и конфликтами. Тактики смягчения претензий.

III. Тонкости работы с ключевыми клиентами

14. Психологические типы клиентов. Особенности взаимодействия с каждым из типов.
15. Общение с ключевыми клиентами в неформальной обстановке.
16. «Трудные» клиенты – как делать с ними бизнес.