Цель тренинга: получение участниками навыков, позволяющих осуществлять продажи по телефону

Средства достижения цели

• Формирование навыков, позволяющих строить коммерческую беседу с незнакомым собеседником
• Овладение технологией "холодных звонков"
• Развитие навыков аргументированного представления услуг в телефонном разговоре
• Умение парировать возражения, возникающие при "холодном звонке"
• Освоение приемов работы с агрессией собеседника
• Работа с интонациями и выработка индивидуального стиля общения по телефону

Введение в тренинг

• "Разогрев" - Ролевая игра на материале беседы по телефону
• Определение ожиданий и целей участников, включающая экспресс-диагностику их заявляемых и реальных потребностей
• Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга

Модуль 1. Особенности телефонной коммуникации

Ролевая игра. "Продажа" Цель: диагностика психологических качеств участников, нуждающихся в коррекции и составление "мини-плана" на время работы в группе для каждого участника

• Психологические правила общения по телефону
• Как продемонстрировать собеседнику свою уверенность и компетентность
• Степень дружелюбия, обеспечивающая телефонную коммуникацию.

Модуль 2. Подготовка первого телефонного контакта

• Сбор и обобщение знаний о потенциальных клиентах (как о фирмах, так и о контактных лицах)
• Определение цели телефонного звонка
• Выработка индивидуального стиля с учетом собственных психологических особенностей
• Составление формы, фиксирующей результаты звонка

Модуль 3. Установление контакта с клиентом

• Информационные каналы, позволяющие установить первичный контакт
• Различные тактики "прорыва" через секретаря и выхода на лицо, принимающее решения, тактики представления цели звонка
• Ролевая игра - "Холодный звонок". Цель: отработка приемов установления контакта

Модуль 4. Презентация товара (услуги) при общении с клиентом по телефону

• Какие особенности товара/услуги должны предъявляться в первую очередь
• Аргументация. Компактная презентация товара\услуги
• Баланс между рациональными и эмоциональными составляющими аргументации
• Приемы, позволяющие осуществить скрытую презентацию
• Ролевая игра. "Презентация в ходе беседы по телефону" Цель: создание навыка презентации

Модуль 5. Работа с агрессией. Преодоление возражений и работа с препятствиями

• Способы реакции на агрессию собеседника.
• Способы работы с возражениями
• Основные шаги, влияющие на изменение отношения к беседе
• Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на данном этапе продажи
• Ролевая игра. "Нам ничего не нужно" Цель: отработка навыков преодоления возражений

Модуль 6. Достижение договоренностей

• Формулирование окончательного предложения
• Возможные формы договоренностей с потенциально интересным клиентом
• Оформление устного контракта
• Выход из контакта

Модуль 7. Установление долгосрочных отношений с клиентом

• Повод для звонка
• Как не быть навязчивым и оказаться приятным собеседником
• 7 наиболее продуктивных тем
• Использование имиджа фирмы для установления длительных отношений

Завершение тренинга

• Подведение итогов и групповая рефлексия
• Определение для каждого из членов группы "зоны ближайшего развития"
• Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга