Цель программы:

Повысить эффективность работы торговых представителей с клиентами компании.

Задачи программы:

• Дать участникам модель работы с клиентами, направленную на выстраивание долгосрочных отношений.
• Отработать навыки эффективной работы с клиентами.
• Развить гибкость в коммуникации с клиентом.

1. Основные принципы работы торговых представителей.

• Значение личных взглядов и установок при работе торговых представителей
• Позитивное мышление в продажах
• «Треугольник успеха» в продажах. Уверенность торгового представителя, как составляющая успешной продажи
• Стандарты качественного обслуживания клиентов. Ключевые законы клиенто-ориентации в работе торгового представителя
• Важность системного подхода в работе. Зоны ответственности торгового представителя
• 7 этапов работы торгового представителя для достижения результатов

2. Планирование результативных продаж.

• Способы постановки целей продаж. 5 принципов для эффективного достижения целей
• Подготовка к визиту в торговую точку
• Полевые визиты. Особенности первого посещения клиента
• Планирование маршрутов и ведение карточек клиента
• Категории торговых точек и выбор взаимодействия с каждой из категорий
• Способы и методика сбора информации о клиентах
• Ведение клиентской базы

3. Установление доверительных отношений с клиентом как основа успешных продаж.

• Осмотр и оценка торговой точки
• Способы создания первого благоприятного впечатления при входе в торговую точку
• Эффективная презентация себя и компании в начале разговора с клиентом. Прием «small talk»
• Использование техник «присоединения» и «ведения» клиента
• Способы определения лиц, принимающих решение, и лиц, влияющих на решение
• Применение техник быстрого определения типа клиента и нюансы взаимодействия с каждым из типов

4. Эффективное выявление потребностей клиента.

• Структура ведения переговоров торговыми представителями при выяснении потребностей клиента. Технология «воронка принятия решения»
• Использование различных типов вопросов в переговорах с клиентом. Какие вопросы следует задать клиенту, чтобы выяснить его потребность
• Структура разговора с клиентом, которая позволяет формировать потребность клиента в продукте
• Применение навыка активного слушания в процессе разговора
• Определение стратегии и критериев заключения сделки, важных для клиента

5. Успешная презентация продуктов компании.

• Составляющие успешной презентации продуктов
• Как правильно презентовать клиенту преимущества и выгоды работы с компанией
• Использование стратегии и критериев принятия решения клиента в презентации
• Как повысить ценность товара в глазах клиента
• Эффективная презентация клиенту возможных дополнительных условий: скидки, льготы, акции и т.д.
• Техники переговоров для расширения заказа клиента

6. Работа с возражениями.

• Типы возражений. Техники работы с возражениями
• Техники ухода от возражений клиента
• Проработка наиболее типичных возражений со стороны клиентов компании
• Техники аргументации при работе с возражениями. Как клиенту донести выгоды
• Использование конкурентных преимуществ компании для усиления аргументации
• 5 основных правил успешных переговоров с должниками
• Эмоциональное состояние торговых представителей во время работы с возражениями клиентов
• Работа в конфликтной ситуации: как перевести спор в конструктивное русло?
• Схема работы торговых представителей с жалобами, претензиями, рекламациями
• Переговоры по цене. Основные техники торга

7. Завершение визита.

• Определение момента готовности клиента к завершению сделки
• Основные способы завершения сделки и их соответствующее применение
• Планирование дальнейших действий совместно с клиентом
• Техники создания четких договоренностей о выкладке товаров и размещения POS-материалов
• Как закрепить позитивное впечатление от контакта. Закон «последних 3 минут» общения с клиентом
• Анализ визита. Постановка целей на следующий визит
• Работа с торговых представителей с документами

8. Особенности работы торгового представителя с уже имеющимися клиентами компании.

• Принципы ведения клиента с целью поддержания и развития взаимоотношений
• Основные факторы, влияющие на расширение сотрудничества с клиентами. Способы укрепления взаимоотношений
• Анализ и оценка имеющихся ресурсов компании. Использование данной информации для развитиявзаимоотношений
• Способы информирования клиентов о новых продуктах, услугах или акциях компании
• Тактики работы торговых представителей с разными типами клиентов

9. Основные принципы работы с клиентами по телефону.

• Основные правила телефонного общения с клиентами
• Структура и цели первого звонка клиенту. Как можно заинтересовать клиента по телефону
• Способы ухода от обсуждения с клиентом финансовых условий и ассортимента по телефону и назначения личной встречи
• Использование телефонных разговоров для поддержания долгосрочных отношений с клиентами

9. Основы мерчандайзинга.

• Принципы мерчандайзинга
• Виды покупок. Способы влияния на увеличение импульсных покупок покупателей
• Эффективное использование помещения магазина. Способы привлечения внимания покупателей
• Эффективное размещение товаров. Правила выкладки для увеличения результатов продаж
• Использование рекламных материалов (POS-материалы)
• Распределение рекламных материалов в зависимости от их функции: информирование, привлечение внимания, ориентирование покупателей
• Особенности ведения переговоров с клиентами по вопросам мерчандайзинга

10. Работа с дебиторской задолженностью.

• Способы выстраивания отношений с клиентами для профилактики появления дебиторской задолженности
• Эффективное использование документации на разных этапах реализации заказа
• Основные методы работы с должниками
• Технологии переговоров по возврату дебиторской задолженности
• Способы ухода от манипуляций клиента. Работа с типичными отговорками должников