Ежедневно сотрудники call-центра обрабатывают несколько тысяч звонков, среди которых присутствуют как простые, так и сложные, требующие знаний услуг и продуктов компании. Лидирующие позиции Вашей компании на рынке должны быть обеспечены надежной и качественной поддержкой call-центра, который осуществляет эффективные коммуникации между клиентами и различными подразделениями компании.

Данный тренинг ставит перед собой цели выделить, развить и закрепить умения и навыки, позволяющие обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону.

В результате обучения участники получат понимание клиентоориентированности, освоят стандарты телефонного обслуживания клиентов; научатся правильно общаться с клиентами по телефону, использовать свой голос и управлять интонацией, освоят правила поведения в конфликтных ситуациях и правила работы с жалобами, а также многое другое.

• Роль и функции оператора call-центра: создание позитивного образа компании; правильная дикция и голосовые инструменты общения с клиентом по телефону; влияние речевых ошибок на ход разговора; грамотное консультирование клиентов по услугам компании; клиентоориентированный подход; управление собственным эмоциональным состоянием и стрессоустойчивостью
• Стандарты телефонного этикета: приветствие и представление; переключение звонка клиента на нужного специалиста; постановка звонка на ожидание; невозможность соединения со специалистом компании; завершение звонка
• Этапы взаимодействия с клиентом по телефону: приветствие и представление; выяснение запроса или вопроса клиента; консультирование или информирование клиента; завершение разговора
• Техники управления телефонными переговорами: получение необходимой информации от клиента; управление длительностью звона; управление эмоциональным состоянием клиента
• Техники работы с жалобами и конфликтами: основные правила работы с жалобами и конфликтами; как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента; как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию

Семинар построен на отработке навыков эффективного обслуживания клиентов по телефону, включает в себя мозговые штурмы, деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, групповые дискуссии участников группы.