Программа корпоративного обучения
Борьба с потребительским экстремизмом
Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!
Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU
-
Продолжительность
2 дня -
Топ
52
-
-
Скидка: 5%
О программе
-
-
Поделиться с друзьями
- Обзор
-
Отсутствие систематического подхода к организации эффективной претензионной службы таит в себе немалые коммерческие риски. Любой менеджер или руководитель бизнеса должен знать обычную формулу, согласно которой обычный потребитель, принесший в кассу организации 100 рублей по розничной сделке, недовольный качеством товара или обслуживания, изымает из кассы в конечном итоге не менее 250 рублей. Таким образом, одна «неудачная» сделка «уничтожает» экономический эффект от 5-10 стандартных сделок. К тому же, чем выше «средний чек покупки», тем выше риски столкнуться с «потребительским экстремизмом». Судебная практика знает множество случаев, когда сделка на 100 000 рублей влечет полумилионные убытки.
Настоящий семинар посвящен анализу законодательства и судебной практики, обычаев делового оборота, нюансов правовых и внеправовых способов разрешения конфликтных ситуаций с минимальными потерями.
Цели семинара:
- ознакомить слушателей с основами потребительского поведения и законодательства о защите прав потребителей;
- изучить способы формирования убытков от потребительского экстремизма;
- изучить способы оценки «потребительских» рисков;
- ознакомиться с основными способами противодействия потребительскому экстремизму;
- изучить организационные и методические основы организации претензионной службы на предприятии;
- отработать навыки взаимодействия со сложным клиентом.
- Целевая аудитория семинара
-
По отраслевой принадлежности участников:
Предприятия розничной торговли, оказывающие бытовые услуги и выполняющие подрядные работы для граждан.
По должностной специфике участников:
Специалисты по продажам.
А также семинар может быть интересен лицам, планирующим организацию собственного бизнеса; действующим индивидуальным предпринимателям; руководителям и их заместителям предприятий малого и среднего бизнеса; старшему административному персоналу; сотрудникам юридических подразделений организаций, не имеющим опыта в данной сфере; сотрудникам торгового зала, менеджерам и т.д.
- Подробная программа
-
1. Знания о потребителе:
- Основы потребительского поведения.
- Потребительский профессионализм и потребительский экстремизм: понятие и примеры.
- Основные права потребителя.
- Основные обязанности потребителя.
2. Знания о предпринимателе: продавце, исполнителе, изготовителе, импортере, уполномоченном лице:
- Способы обхода Закона «О защите прав потребителей».
- Самые «опасные» нормы Закона «О защите прав потребителей».
- «Золотые правила», которые должен знать специалист по продажам.
3. Знания о формировании убытков:
- Основные способы формирования потребительских убытков предприятия.
- Мониторинг «слабых мест» предприятия и разработка методики их устранения.
- Оценка «потребительских» рисков предприятия.
- Роль специалиста по продажам в формировании убытков.
- Примеры типичных ситуаций.
4. Способы снижения убытков
- Организация претензионной службы.
- Переговоры с потребителем.
- Способы восстановление лояльности потребителя.
- Тактика защиты от потребительского экстремизма.
- Подготовка к суду с потребителем.
5. Вспомогательные механизмы снижения потребительских убытков:
- Организация взаимодействия с внешними структурами (экспертные учреждения, потребительские и предпринимательские сообщества).
- Организация взаимодействия с органами государственной власти и средствами массовой коммуникации
- Организация переговоров со сложным клиентом.
В ходе семинара запланировано выполнение творческого игрового задания на основе моделирования ситуации, ознакомление с образцами документов, выполнение творческих заданий, ознакомление с судебной практикой, итоговое тестирование для самопроверки полученных знаний.
В процессе обучения предполагается рассмотрение следующих нормативных актов (основные):
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
- Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
- Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
- Федеральный закон РФ от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».
- Административная практика.
- Судебная практика судов общей юрисдикции и арбитражных судов.
Регистрация
Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.
Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.
Отзывы участников
пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
Заказать программу
Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.