Отсутствие систематического подхода к организации эффективной претензионной службы таит в себе немалые коммерческие риски. Любой менеджер или руководитель бизнеса должен знать обычную формулу, согласно которой обычный потребитель, принесший в кассу организации 100 рублей по розничной сделке, недовольный качеством товара или обслуживания, изымает из кассы в конечном итоге не менее 250 рублей. Таким образом, одна «неудачная» сделка «уничтожает» экономический эффект от 5-10 стандартных сделок. К тому же, чем выше «средний чек покупки», тем выше риски столкнуться с «потребительским экстремизмом». Судебная практика знает множество случаев, когда сделка на 100 000 рублей влечет полумилионные убытки.

Настоящий семинар посвящен анализу законодательства и судебной практики, обычаев делового оборота, нюансов правовых и внеправовых способов разрешения конфликтных ситуаций с минимальными потерями.

Цели семинара:

• ознакомить слушателей с основами потребительского поведения и законодательства о защите прав потребителей;
• изучить способы формирования убытков от потребительского экстремизма;
• изучить способы оценки «потребительских» рисков;
• ознакомиться с основными способами противодействия потребительскому экстремизму;
• изучить организационные и методические основы организации претензионной службы на предприятии;
• отработать навыки взаимодействия со сложным клиентом.

По отраслевой принадлежности участников:

Предприятия розничной торговли, оказывающие бытовые услуги и выполняющие подрядные работы для граждан.

По должностной специфике участников:

Специалисты по продажам.

А также семинар может быть интересен лицам, планирующим организацию собственного бизнеса; действующим индивидуальным предпринимателям; руководителям и их заместителям предприятий малого и среднего бизнеса; старшему административному персоналу; сотрудникам юридических подразделений организаций, не имеющим опыта в данной сфере; сотрудникам торгового зала, менеджерам и т.д.

1. Знания о потребителе:

• Основы потребительского поведения.
• Потребительский профессионализм и потребительский экстремизм: понятие и примеры.
• Основные права потребителя.
• Основные обязанности потребителя.

2. Знания о предпринимателе: продавце, исполнителе, изготовителе, импортере, уполномоченном лице:

• Способы обхода Закона «О защите прав потребителей».
• Самые «опасные» нормы Закона «О защите прав потребителей».
• «Золотые правила», которые должен знать специалист по продажам.

3. Знания о формировании убытков:

• Основные способы формирования потребительских убытков предприятия.
• Мониторинг «слабых мест» предприятия и разработка методики их устранения.
• Оценка «потребительских» рисков предприятия.
• Роль специалиста по продажам в формировании убытков.
• Примеры типичных ситуаций.

4. Способы снижения убытков

• Организация претензионной службы.
• Переговоры с потребителем.
• Способы восстановление лояльности потребителя.
• Тактика защиты от потребительского экстремизма.
• Подготовка к суду с потребителем.

5. Вспомогательные механизмы снижения потребительских убытков:

• Организация взаимодействия с внешними структурами (экспертные учреждения, потребительские и предпринимательские сообщества).
• Организация взаимодействия с органами государственной власти и средствами массовой коммуникации
• Организация переговоров со сложным клиентом.

В ходе семинара запланировано выполнение творческого игрового задания на основе моделирования ситуации, ознакомление с образцами документов, выполнение творческих заданий, ознакомление с судебной практикой, итоговое тестирование для самопроверки полученных знаний.

В процессе обучения предполагается рассмотрение следующих нормативных актов (основные):

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
2. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
4. Федеральный закон РФ от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».
5. Административная практика.
6. Судебная практика судов общей юрисдикции и арбитражных судов.