Программа корпоративного обучения

Маркетинг сервиса: постановка и управление клиентским сервисом

№1472

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор

Участники семинара познакомятся с технологиями разработки миссии, стратегии и контроля их реализации, проведения исследований рынка и подготовки маркетингового обоснования бизнес-плана, анализа ассортиментной и ценовой политик, повышения эффективности участия компании в выставках, регламента бизнес-процесса разработки плана продаж, организации эффективных взаимоотношений с Потребителями и целесообразности реализации CRM-проектов, продвижения торговой марки/бренда Компании, реализации рекламных кампаний и акций по стимулированию сбыта, технологии проведения аудита маркетинга в Компании.

Особое внимание будет уделено реализации на практике концепции маркетинга, как ключевого бизнес-процесса и осуществлению взаимодействия службы маркетинга с другими подразделениями Компании, в первую очередь с подразделениями продаж (сбыта) и информационных технологий, мотивации их сотрудников, ориентированную на реализацию ими рыночной стратегии.

Программой предусмотрена самостоятельная работа слушателей на своем материале в рамках Совета директоров и обсуждение ее результатов с ведущим.

Целевая аудитория семинара

Программа разработана для топ-менеджеров, сотрудников подразделений развития, информационных технологий, продаж (сбыта) и маркетинга, финансовой и планово-экономической служб Компании, специализирующихся на предоставлении услуг и ставит своей целью овладение ими практическими навыками разработки и реализации плана маркетинга.

Подробная программа
Заседание 1. Бизнес-процесс маркетинг и конкурентоспособность Компании
Лекционный блок: 2 часа
Современные концепции маркетинга и признаки конкурентоспособности Компании: Прозрачный интерактивный маркетинг - новая реальность.
Модель маркетинга услуг: сотрудники Компании как служащие по связям с общественностью и маркетологи по совместительству. Внутренний маркетинг и оценка степени вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии Компании: регламент бизнес-процесса: «Диагностика организации коммерческой деятельности в Компании».
Миссия и корпоративная культура: структура, внутренние ценности и кодексы поведения. Энгейджемент, новая концепция технологии вовлечения сотрудников в реализацию ее рыночной стратегии: базовые принципы.
Сбалансированная система показателей - технология контроля реализации принятой стратегии: структура аспекта показателей взаимоотношений с Потребителями.
Варианты структур подразделения маркетинга и его позиционирование в Компании: организация эффективного взаимодействия маркетологов с подразделениями продаж (клиентским), сервисного сопровождения и IT (информационных технологий): подходы к их регламентации, контроля за их исполнением и разрешения конфликтов по их неисполнению.
Истины, которые должен знать маркетолог и подходы к оценке эффективности их работы.

Заседание 2. Цена и ценность услуги для Потребителя
Лекционный блок: 2 часа
Понятия услуги и ее основные характеристики: потребительская ценность услуги и десять критериев ее оценки Потребителями. Потребительское восприятие качества и ценности услуги. Содержание процесса управления качеством услуг. Рекомендации по повышению степени восприятия качества услуг. Сервис, как конкурентное преимущество бренда. «Без сюрпризов» или пути устранения разрывов между ожидаемым и воспринимаемым Потребителями уровнем сервиса.
Оценка степени значимости для Компании реализуемых видов услуг: регламент бизнес-процесса. Инновации и разработка новых видов услуг. Виды инновационных стратегий. Нестандартное мышление и разработка новых видов услуг и сервиса: методы активизации творческого мышления. Риски «невостребованности»» при внедрении на рынок новых услуг Участие Компании в выставках и презентациях: регламент бизнес-процесса.
Цена и ценность услуги. Основные факторы, влияющие на чувствительность Потребителей к уровню цены. Реакция Потребителей на изменение цены при различном характере спроса. Эластичность спроса и результатов анализа точки безубыточности при установлении размера цены. Мониторинг цен конкурентов: регламент бизнес-процесса.
Типы Потребителей, выявляющиеся при непосредственном анкетировании их относительно приемлемого уровня цен на новую услугу. Порядок разработки цены, размера скидок и плана продаж: регламент бизнес-процесса. Акции по стимулированию сбыта: стандарты проведения и ответная реакция на них Потребителей (общеизвестные факты). Предел возможностей и идеальная аудитория для ATL и BTL рекламы.

Заседание 3. Внешняя среда маркетинга и позиционирование Компании на рынке
Лекционный блок: 2 часа
7P маркетинга услуг. Точки взаимодействия Компании с Потребителями и внутренние источники информации о них: типичные ошибки в организации работы Контакт-центра.
Внешняя среда маркетинга и типы маркетинговых исследований: цели и порядок их проведения. Сравнение количественных и качественных методов получения информации, оценка эффективности различных типов опросов Потребителей.
Изучение рыночных характеристик сегмента рынка услуг и показатели его привлекательности. Потребитель – это бог: концепция подходов к сегментированию компании Dentsy. Принципы сегментации рынка услуг. Психографические типы Потребителей и реализация различных видов услуг. Матрица продукт-рынок и варианты позиционирования Компании на рынке.
Модель покупательского поведения Потребителя с точки зрения Компании. Участники процесса покупки и профили Потребителей. Структура портрета Потребителя и Конкурента. Дополнительные поля в портрете значимого Потребителя. Структура карточки учета взаимоотношений с Потребителем: физическое и юридическое лицо.
Структуры конъюнктурного обзора и маркетингового обоснования бизнес-плана.

Заседание 4. Совет директоров №1 – практическое занятие- 2 чача.

Определение показателей аспектов взаимоотношений с Потребителями для подразделений Компании.
Матрица ответственности подразделений Компании в реализации рыночной стратегии.

Заседание 5. Какой Потребитель всегда прав?
Лекционный блок: 2 часа
Клиентоориентированность Компании: мифы и реальность. Психотип Потребителя и их отношение к покупкам и рекламе. Стоимостное досье Потребителя и руководство по его составлению. Принципы ранжирования Потребителей по степени их значимости для Компании. Что такое хороший, плохой, трудный и преданный (лояльный) Потребитель.
Варианты концепций взаимоотношений с различными категориями Потребителей. Философия организации взаимоотношений Компании с Потребителями.
Анализ истории взаимоотношений с Потребителями, причин неудовлетворенного и отложенного спроса: регламент бизнес-процесса.
Типы постоянных Потребителей. Преданность, приверженность и лояльность Потребителей: влияние коэффициента удержания Потребителей на рост пожизненной стоимости покупок среднего Потребителя Компании.
Определение целей программ повышения преданности (лояльности) и параметры оценки потребительской преданности (длина, ширина и глубина). Стадии преданности (лояльности) Потребителей и сравнение типов различных программ для них. Десять рекомендаций по разработке и реализации программ преданности (лояльности). Мини-аудит программ преданности (лояльности). Элементы объекта маркетинга и пожизненная ценность Потребителя CLV(Customer Lifetime Value) для Компании и варианты подходов к ее оценке. Сравнительная оценка различных программ повышения лояльности Потребителей.

Заседание 6. Как организовать эффективное продвижение услуг на рынок?
Лекционный блок: 2 часа
Факторы, определяющие эффективность взаимоотношений Компании с Потребителями. Что ждет руководство Компании от своих клиентских подразделений: результаты исследования рынка услуг. Психология и рецепты успешных продаж комплексных услуг. Организация эффективного взаимодействия Компании с Партнерами и другими участниками рынка: деловая переписка и базовые положения договоров о совместной деятельности.
Мотивы внедрения CRM-проектов. Что дает Компании реализация CRM-проекта. Комплексные задачи CRM-проекта: порядок реализации и типичные заблуждения, связанные с ним.
Управление сбытом и типы руководителей этих подразделений. Технология «Тайный покупатель»: цели и порядок проведения. Цифры, характеризующие взаимоотношения Потребителей и Поставщиков товаров/услуг. Показатели оценки работы подразделений продаж. Многокритериальный подход к оценке работы сотрудников этих подразделений. Кольцевой маркетинговый сценарий к мотивации сотрудников Компании: материальные и нематериальные методы: практические рекомендации.

Заседание 7. Маркетинговые коммуникации и продвижение бренда

Лекционный блок: 2 часа
Маркетинговые коммуникации и их роль в продвижении бренда. Торговая марка: точки дифференциации и паритета. Потребительский капитал торговой марки. Положение марки на рынке и в сознании Потребителя: варианты возможных маркетинговых стратегий. Показатели позитивного эмоционального капитала торговой марки. Хартия капитала торговой марки ил свод правил соблюдения ее образа.
Корпоративный портал и этапы внутренних коммуникаций при продвижении марки/бренда. Бренд: торговая марка или мотивирующая идея. Структура мыслительного поля и бренд-кода Компании. Подходы к оценке стоимости бренда.
Реклама как инструмент повышения информированности Потребителей об услуге. Четыре закона создания коммуникативной рекламы. Методы определения бюджета рекламной кампании. Модели психологического воздействия на Потребителя. Алгоритм проведения рекламной кампании и подходы к составлению ее бюджета. Обязанности сотрудников службы PR в Компании.
Типовые ошибки проведения рекламной кампании и в сети Интернет. Варианты оценки эффективности осуществленных маркетинговых коммуникаций (рекламных кампаний).
Десять заповедей успешного бренд-менеджмента.

Заседание 8. Совет директоров №2 – практическое занятие.
Разработка критериев ранжирования Потребителей и программ повышения их преданности.
Описание полей бренд-кода Компании.
Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Маркетинг сервиса: постановка и управление клиентским сервисом

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Кеворков Владимир Владимирович
Кеворков Владимир

Статус: Тренер

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

2.5

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги