Программа корпоративного обучения

Клиент управляет взаимоотношениями с компанией (CRM - новые грани технологии CRM)

№1471

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор

CRM – это не только программа для хранения и систематизации данных о клиентах компании, но и помощник в построении долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые обеспечивают стабильное развитие компании. CRM является определяющим фактором при работе с крупными клиентами и формировании их лояльности.

CRM в компании:

  • Выводит на современный уровень клиентских отношений
  • Определяет корпоративную культуру компании исходя из понятия ценности клиента и грамотного управления взаимоотношениями с ним
  • Повышает качество и прозрачность клиентских отношений
  • Культивирует бережное и сознательное отношение к клиенту со стороны сотрудников
  • Повышает уровень сервиса компании и лояльность клиентов
Целевая аудитория семинара
Менеджеры по работе с клиентами, руководители отделов продаж и коммерческие директора
Подробная программа
Заседание 1. Современные концепции управления взаимоотношениями с Потребителями и роль персонала в их реализации

Семь стратегий повышения конкурентоспособности от Джека Траута. Современный взгляд на управление взаимоотношениями с Потребителями: маркетинги взаимоотношений с Потребителями, трехмерный и прозрачный (интерактивный). Оценка степени вовлеченности персонала в реализацию стратегии Компании.

Сбалансированная система показателей (ССП) и оценка ключевых стратегических процессов. Формирование культуры стратегического единства. Поведение сотрудников и показатели деятельности. Лидеры лояльности и их стратегии. Сбалансированная система показателей – система для согласования структуры и стратегии. Источники стратегического соответствия в Компании. Стратегическая архитектура цепочки формирования стоимости. Лояльность и ее экономические последствия. Структура и показатели ССП топ-менеджеров.

Анализ организация фактического взаимодействия подразделений Компании в организации взаимоотношений с Потребителями, в том числе сотрудников отделов маркетинга, сервиса и продаж (перекрестные продажи). Причины неисполнения распоряжений и приказов и принцип доктора Деминга. Цели и задачи внутреннего маркетинга: целесообразность внедрения внутренних стандартов взаимодействия подразделений и вариантов разрешения конфликтов по их неисполнению. Подходы к мотивации сотрудников в рамках реализации CRM-проектов.

Заседание 2. Совет директоров №1

Определение ранга значимости показателя аспекта взаимоотношений с Потребителями для подразделений Компании

Заседание 3. Внешняя среда и уникальная потребительская ценность продукта


Внешняя среда маркетинга: точки взаимодействия и источники информации о взаимоотношениях с Потребителями/Партнерами. Центры приема обращений Потребителей и типичные ошибки в организации их работы. Анализ истории взаимоотношений с Потребителей: причин их ухода, неудовлетворенного и отложенного спроса.

Потребительская ценность товара/услуги и их восприятие Потребителями. Мифы о стандартных товарах и их ценности. Управление созданием потребительской ценности. Концепция «цепочки создания ценностей». Инновационные стратегии: как вырастить «фиолетовую корову»? Инновационные стратегии. Сервис, как конкурентное преимущество бренда. Подготовка и участие Компании в выставках: регламент бизнес-процесса.

Цена и ценность товара. Основные факторы, влияющие на чувствительность Потребителей к уровню цены. Мониторинг цен конкурентов: регламент бизнес-процесса. Факторы формирования ценовой стратегии на различных типах рынков. Анализ эластичности спроса и точки безубыточности: Принципы ценового стимулирования: виды скидок и возможные последствия недальновидного снижения цен.

Заседание 4. Совет директоров №2

Сравнительный анализ товаров/услуг Компании и Конкурентов: ценовых, ассортиментных и рекламных стратегий.

Заседание 5. Какой Потребитель нужен Компании и как повысить его преданность (лояльность)?

Психотип Потребителя и его отношение к покупкам. Какой Потребитель всегда прав? Подходы к выбору критериев ранжирования Потребителей и варианты стратегий взаимодействия с различными их категориями: плюсы и минусы. Положительная чистая ценность Потребителя и период полураспада клиентской базы. Элементы маркетинга и пожизненная ценность Потребителей. Стоимостное досье Потребителя и порядок его создания. Философия взаимоотношений с Потребителями.

Лояльность и ее экономические последствия. Иерархия показателей оценки экономического эффекта лояльности. Типы постоянных Потребителей и этапы анализа их лояльности. Пять обязательных аспектов программ повышения преданности (лояльности). Параметры оценки потребительской преданности: длина, ширина и глубина. Варианты программ лояльности на различных типах рынков. Мини аудит программы лояльности.

Бренд и торговая марка и их роль в повышении преданности. Потребительский капитал торговой марки. Внутренние коммуникации по продвижению бренда.

Возможности Интернет и потребительская преданность: мифы и реальность. Бонусные программы и стимулирование сбыта: стандарты проведения ответная реакция на них Потребителей

Заседание 6. Совет директоров № 3

Сравнительный анализ товаров/услуг Компании и Конкурентов: ценовых, ассортиментных и рекламных стратегий.

Заседание 7. CRM-проект: новая философия бизнеса или программный продукт?

Модель покупательского поведения. Клиентоориентированность: мифы и реальность. Факторы, определяющие эффективность взаимодействия Потребителя с Компанией. Что ждет руководство Компании от своих клиентских подразделений. Цифры, характеризующие отношение Потребителей к продавцам и продавцов к Потребителям.

Основные приемы формирования понимания ценности общего знания. Мотивы внедрения CRM проектов в России. Управление знаниями и опытом Потребителя. Аудит взаимоотношений с Потребителями и единая прозрачная среда управления знаниями о Потребителях: регламент бизнес-процесса. Пять лучших методов управления опытом Потребителей. Что дает Компании реализация CRM-проекта? Типы CRM- систем. Комплексные задачи и цели внедрения CRM-проекта. Этапы реализации комплексного CRM-проекта. Варианты структур БД и карточек Потребителя/Партнера и Поставщика ТМЦ. Внедрение CRM и маркетинговые коммуникации. Типичные заблуждения, связанные с реализацией CRM-проектов.

Заседание 8. Совет директоров №4: Десять шагов по реализации CRM проекта – 2 часа

Обсуждение подходов практической реализации CRM-проекта в Компании.

Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Клиент управляет взаимоотношениями с компанией (CRM - новые грани технологии CRM)

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Кеворков Владимир Владимирович
Кеворков Владимир

Статус: Тренер

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

2.1

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги