Цель тренинга: выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии
Средства достижения цели

• Освоение техник самоконтроля при возникновении нежелательных эмоций
• Выработка навыков проведения переговоров в ситуации конфликта
• Выработка навыков работы с клиентом, предъявившим претензию или недовольным обслуживанием
• Овладение методами управления людьми, стремящимися к конфликту

Введение в тренинг

• Самопрезентация участников
• Определение ожиданий и целей участников, включающая экспресс-диагностику их заявляемых и реальных потребностей
• Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга

Модуль 1. Психологические приемы саморегуляции

• Анализ внутренних причин, "подталкивающих" к участию в конфликте
• Индивидуальная работа с дальнейшим обсуждением в группе приемов саморегуляции, позволяющих сохранить психологическое равновесие
• Закрепление приемов саморегуляции
• Ролевая игра "Неожиданный конфликт" Цель: отработка индивидуальных приемов саморегуляции

Модуль 2. Психологические приемы работы с клиентом, предъявившим претензию

• Основные причины, побуждающие клиентов высказывать недовольство и предъявлять претензии
• Правила взаимодействия с недовольным клиентом
• Основные этапы нейтрализации отрицательных эмоций клиента
• Ролевая игра: "Возмущенный клиент" Цель: выработка конструктивной модели поведения при предъявлении претензии

Модуль 3. Работа с претензией клиента в соответствии с ее содержанием

• Определение фактологического аспекта жалобы клиента
• Корпоративных стандарты, определяющие спектр допустимых практических действий
• Методы аргументации, основанные на существующих корпоративных стандартах
• Ролевая игра "Требовательный клиент ". Цель: отработка приемов убеждения клиента в привлекательности предлагаемого ему варианта действий

Модуль 4. Методы управления собеседником в конфликтной ситуации

• Выявление иерархии потребностей собеседника
• Способы воздействия на настроение собеседника, исходя из полученной информации
• Методы "психологической амортизации"
• Создание обстановки безопасности
• Нейтрализация "эха прошлых отношений"

Модуль 5. Наиболее эффективные формы просьб и требований

• Ролевая структура по Э.Берну
• Что в просьбе провоцирует конфликт
• Методы "избежания подтекста"
• Ролевая игра: "Требование" Цель: выработка умения так формулировать свои просьбы и требования, чтобы они были выполнены.

Модуль 6. Различные типы поведения в конфликте

• Типология наших собеседников по У.Даеру
• Коммуникативные ходы, оптимальные для каждого партнера
• Демонстрация навыков уверенного поведения
• Ролевая игра: "Конфликтная ситуация" Цель: Отработка наиболее конструктивных коммуникативных ходов с учетом личности собеседника

Завершение тренинга

• Подведение итогов и групповая рефлексия
• Определение для каждого из членов группы "зоны ближайшего развития"
• Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
• Анонимное анкетирования членов группы с целью выяснения их удовлетворенности тренингом и его результатами .