Программа корпоративного обучения

Работа с претензиями и эффективные переговоры в условиях конфликта

№1591

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор

Цель тренинга: выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии
Средства достижения цели

  • Освоение техник самоконтроля при возникновении нежелательных эмоций
  • Выработка навыков проведения переговоров в ситуации конфликта
  • Выработка навыков работы с клиентом, предъявившим претензию или недовольным обслуживанием
  • Овладение методами управления людьми, стремящимися к конфликту
Результат тренинга: способность эффективно работать в условиях конфликта
Целевая аудитория семинара
Все, кому необходимы навыки ведения переговоров.
Подробная программа

Введение в тренинг

  • Самопрезентация участников
  • Определение ожиданий и целей участников, включающая экспресс-диагностику их заявляемых и реальных потребностей
  • Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга

Модуль 1. Психологические приемы саморегуляции

  • Анализ внутренних причин, "подталкивающих" к участию в конфликте
  • Индивидуальная работа с дальнейшим обсуждением в группе приемов саморегуляции, позволяющих сохранить психологическое равновесие
  • Закрепление приемов саморегуляции
  • Ролевая игра "Неожиданный конфликт" Цель: отработка индивидуальных приемов саморегуляции

Модуль 2. Психологические приемы работы с клиентом, предъявившим претензию

  • Основные причины, побуждающие клиентов высказывать недовольство и предъявлять претензии
  • Правила взаимодействия с недовольным клиентом
  • Основные этапы нейтрализации отрицательных эмоций клиента
  • Ролевая игра: "Возмущенный клиент" Цель: выработка конструктивной модели поведения при предъявлении претензии

Модуль 3. Работа с претензией клиента в соответствии с ее содержанием

  • Определение фактологического аспекта жалобы клиента
  • Корпоративных стандарты, определяющие спектр допустимых практических действий
  • Методы аргументации, основанные на существующих корпоративных стандартах
  • Ролевая игра "Требовательный клиент ". Цель: отработка приемов убеждения клиента в привлекательности предлагаемого ему варианта действий

Модуль 4. Методы управления собеседником в конфликтной ситуации

  • Выявление иерархии потребностей собеседника
  • Способы воздействия на настроение собеседника, исходя из полученной информации
  • Методы "психологической амортизации"
  • Создание обстановки безопасности
  • Нейтрализация "эха прошлых отношений"

Модуль 5. Наиболее эффективные формы просьб и требований

  • Ролевая структура по Э.Берну
  • Что в просьбе провоцирует конфликт
  • Методы "избежания подтекста"
  • Ролевая игра: "Требование" Цель: выработка умения так формулировать свои просьбы и требования, чтобы они были выполнены.

Модуль 6. Различные типы поведения в конфликте

  • Типология наших собеседников по У.Даеру
  • Коммуникативные ходы, оптимальные для каждого партнера
  • Демонстрация навыков уверенного поведения
  • Ролевая игра: "Конфликтная ситуация" Цель: Отработка наиболее конструктивных коммуникативных ходов с учетом личности собеседника

Завершение тренинга

  • Подведение итогов и групповая рефлексия
  • Определение для каждого из членов группы "зоны ближайшего развития"
  • Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
  • Анонимное анкетирования членов группы с целью выяснения их удовлетворенности тренингом и его результатами .
Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Работа с претензиями и эффективные переговоры в условиях конфликта

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Осипова Ольга Борисовна
Осипова Ольга

Статус: Тренер

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

6.15

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги