Программа корпоративного обучения
Работа с претензиями и эффективные переговоры в условиях конфликта
Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!
Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU
-
Продолжительность
2 дня -
Топ
20
-
-
Скидка: 5%
О программе
-
-
Поделиться с друзьями
- Обзор
-
Цель тренинга: выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии
Средства достижения цели- Освоение техник самоконтроля при возникновении нежелательных эмоций
- Выработка навыков проведения переговоров в ситуации конфликта
- Выработка навыков работы с клиентом, предъявившим претензию или недовольным обслуживанием
- Овладение методами управления людьми, стремящимися к конфликту
- Целевая аудитория семинара
-
Все, кому необходимы навыки ведения переговоров.
- Подробная программа
-
Введение в тренинг
- Самопрезентация участников
- Определение ожиданий и целей участников, включающая экспресс-диагностику их заявляемых и реальных потребностей
- Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
Модуль 1. Психологические приемы саморегуляции
- Анализ внутренних причин, "подталкивающих" к участию в конфликте
- Индивидуальная работа с дальнейшим обсуждением в группе приемов саморегуляции, позволяющих сохранить психологическое равновесие
- Закрепление приемов саморегуляции
- Ролевая игра "Неожиданный конфликт" Цель: отработка индивидуальных приемов саморегуляции
Модуль 2. Психологические приемы работы с клиентом, предъявившим претензию
- Основные причины, побуждающие клиентов высказывать недовольство и предъявлять претензии
- Правила взаимодействия с недовольным клиентом
- Основные этапы нейтрализации отрицательных эмоций клиента
- Ролевая игра: "Возмущенный клиент" Цель: выработка конструктивной модели поведения при предъявлении претензии
Модуль 3. Работа с претензией клиента в соответствии с ее содержанием
- Определение фактологического аспекта жалобы клиента
- Корпоративных стандарты, определяющие спектр допустимых практических действий
- Методы аргументации, основанные на существующих корпоративных стандартах
- Ролевая игра "Требовательный клиент ". Цель: отработка приемов убеждения клиента в привлекательности предлагаемого ему варианта действий
Модуль 4. Методы управления собеседником в конфликтной ситуации
- Выявление иерархии потребностей собеседника
- Способы воздействия на настроение собеседника, исходя из полученной информации
- Методы "психологической амортизации"
- Создание обстановки безопасности
- Нейтрализация "эха прошлых отношений"
Модуль 5. Наиболее эффективные формы просьб и требований
- Ролевая структура по Э.Берну
- Что в просьбе провоцирует конфликт
- Методы "избежания подтекста"
- Ролевая игра: "Требование" Цель: выработка умения так формулировать свои просьбы и требования, чтобы они были выполнены.
Модуль 6. Различные типы поведения в конфликте
- Типология наших собеседников по У.Даеру
- Коммуникативные ходы, оптимальные для каждого партнера
- Демонстрация навыков уверенного поведения
- Ролевая игра: "Конфликтная ситуация" Цель: Отработка наиболее конструктивных коммуникативных ходов с учетом личности собеседника
Завершение тренинга
- Подведение итогов и групповая рефлексия
- Определение для каждого из членов группы "зоны ближайшего развития"
- Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
- Анонимное анкетирования членов группы с целью выяснения их удовлетворенности тренингом и его результатами .
Регистрация
Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.
Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.
Отзывы участников
пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
Заказать программу
Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.